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知识管理在现代企业中的运用 摘要：随着知识经济时代的来临，知识管理在现代企业中的运用越来越重要，本文在归纳出知识管理基本思想的基础上，具体从企业知识库、企业产品创新、企业客户管理等几方面说明知识管理在企业中的运用。 关键词：知识管理 知识库 产品创新 客户管理 邓立治版权所有 随着知识经济的初显峥嵘，迎接知识经济时代的挑战已成为全球的发展战略。知识作为企业中一种新的资源这种观念已逐渐为人们所认识和接受，为了有效地利用好这一资源，知识管理将成为企业管理者最为关注的话题。 一、知识经济下的知识管理和企业 随着知识经济时代的来临，企业将主要通过知识而不是金融资本或自然资源来获取竞争优势。企业的知识将成为和人力、资金等并列的资源，并且成为企业最重要的资源。劳伦斯·普鲁萨柯（Laurence Prusak）指出：唯一能给一个组织带来竞争优势，唯一持续不变的就是知道什么，如何利用所拥有的知识和以更快的速度获取新知识。所以知识管理在企业中处于战略性地位，任何一个现代化企业都应该把它提升到战略角度来考虑。 （一）知识管理的现状 企业的知识管理是一种新的管理思想，它从一个新的角度来考察和分析管理问题。近年来许多学者和团体从不同的角度提出了知识管理的定义。比较有代表的有：“知识管理是指为了增强组织的绩效而创造、获取和使用知识的过程”（Bassi,1997）。“知识管理是一个系统地发现、选择、组织、过滤和表述信息的过程，目的是改善雇员对待特定问题的理解。”（E．Maise,1998）。总之知识管理的基本思想是“在充分肯定知识对企业价值的基础上，通过创造一种环境，让每位职员能获取，共享知识。使用组织内部和外部的知识和信息以形成个人知识，并在此基础上创新出新的知识。并支持、鼓励个人将知识应用，整合到组织的产品和服务中去，最终提高企业的效率和经济效益。” 企业的知识管理的基本职能有三个，如图1所示，它们分别是外化、内化和认知过程。 （1）外化：外化包括一个强大的搜索、过滤与集成工具，从企业内部和外部知识中获取对企业现在和未来有用的各种显性和隐性知识，在用知识库储存起来，在用一个文件管理系统对储存的知识进行分类，并找出其间隐含的联系和关系。（2）内化：指发现知识库中与知识寻求者相关的知识，并把相关的知识呈现给知识需求者。知识的需求者根据这些知识再进行知识的创新，由此循环。（3）认知：认知是经由前几个功能交换得出的知识的运用， 是知识管理的终极目标。 （二）知识管理对现代化企业的重要性 知识管理对现代化企业来说非常重要，除了可以在企业内建立一种知识的积累、共享和传递的机制，来加强知识资源的管理外。还有以下几个直接的因素 ● 人员流动特别是关键人员的流动会给企业带来巨大的损失，企业因此可能丧失一部分多年实践中所积累起来的宝贵经验和方法； ● 员工相互间面对面的直接交流机会越来越少； ● 一些复杂的业务流程难以在短时间内被人所理解和接受； ● 进行客户关系管理，提升客户的满意度进而提高客户对公司和品牌的忠诚度； ● 由于知识的不断产生，同时知识本身特别是一些专门的知识具有较强的时效性，员工有持续再学习的需要以适应不断变化的环境和要求，迎接新的挑战； ● 对市场变化作出快速敏捷的反应和调整。 所以为了解决以上出现的情况，企业管理者引入知识管理是非常有必要的。知识管理可以为企业管理者实现显性知识和隐形知识共享提供新的途径。显性知识易于整理和储存，隐性知识集中在劳动者脑里。知识管理有助于对显性知识和隐性知识进行处理并把这些知识用一种适合于社会环境的方式表现出来。实施良好知识管理的管理者能够对外部需求作出敏捷反应，明智地应用内部资源并预测外部市场的发展方向及其变化。 二、知识管理在现代企业中的运用 （一）知识管理与企业知识库的建立 国外知识型企业大多十分重视组织和建设企业知识库，广泛采集与企业经营发展有关的各种经验和知识，经过分类编目，使用计算机和网络技术存储和积累起来，成为企业知识共享和使用的必备基础结构，构成企业知识管理的重要组成部分，形成企业知识资源的集散中心。而国内企业在这方面比较欠缺，所以对于现代化企业来说建立企业知识库对知识进行有序的管理是十分重要的。 企业的知识库内容可以非常丰富，这其中可以包括：（1）公司的人力资源状况。知识管理是从强调人的重要性、人的工作实践和文化开始的，然后才是技术问题。因此，公司的人力资源状况是知识库的首选。（2）公司员工的各种经验和建议。员工解决各种难题的成功经验或方法建议，由专家评审小组进行审核，经筛选后存入知识库，并列出提供者姓名，以资鼓励其积极性。（3）公司各部门和各地分公司的内部资料。（4）公司客户的全部信息。由此可以了解客户的需求的新动态和其对产品的偏好。（5）公司的主要竞争对手及合作伙伴的详细资料。这样可以为公司人员了解对手的动态提供一个平台。（6）公司内部研究人员的研究文献和研究报告。内容如此广泛而丰富的知识库通过企业内部网络系统为全体员工提供快捷和方便的服务，公司员工可以使用该系统查询和获取必要的知识和信息，也可在虚拟的公告板上相会，交流和讨论各种问题。 企业知识库对于企业的知识管理有莫大的帮助，这主要有：（1）企业知识库乃是这些企业信息库或数据库发展出来的高级形式，它正在促进隐性知识向显性知识转化，推动难以“言传”、只能“意会”和“身教”的隐性经验知识的文字化和编码化进程，从而实现更多知识的无障碍交流和共享。库藏也比一般信息库更广泛、更丰富。(2) 企业知识库的组建并发挥功能，正在加快和完善企业知识的采集和加工、积累和交流、共享和使用的有序过程。其中知识的分类、时事和新闻栏目的开设、生产方法的优选、成功商业经验和管理经验的报道以及员工建议和客户知识的进入知识库等，都充分说明了这一点。(3) 企业知识库的文化环境乃是其成功组建和持续发挥作用的基础性条件，企业文化和员工的精神状态乃是对知识库建设和发展的主要制约因素。企业艰苦创业和不断创业的文化氛围，员工积极进取和旺盛的求知欲望，奋发图强的精神风貌，以及与合作伙伴共存共荣的品格风范等，都成为企业知识库成功实践的文化支持和力量源泉。 (二)知识管理与企业产品创新过程 知识管理在企业产品创新的过程中起到了非常大的作用，并且渗透到了企业产品创新的各个过程。在这我们可以把产品创新过程分为四部分，即产生产品创新想法的过程、产品创新想法实现的过程、创新产品的商业化过程和新产品知识的共享过程。 （1）产生产品创新想法的过程：产生产品创新的冲动需要一定的动因。而对产品喘息的意识和火花是建立在已有的知识和经验基础之上。在产生一个创新的想法之前，知识的内化过程已经发生，也就是指相关知识的共享和交流已经发生。并且也就是在此基础上，个人通过对知识的获取、自身经验和与他人交流使产品得到创新。所以产品创新离不开知识的内化过程。 （2）产品创新想法的实现过程：怎样才能是这个产品创新的想法获得实现呢？最重要的让有关部门和人员能理解这个想法所蕴涵的基本思路，这也是说要把这个个人的隐性知识进行外化成为一种明确的概念。这个概念可以是字面的描述、原型、试验等等，并由整个组织的人员对其实现。这样，想法就能够一步步得到证实并最终成为一种基于产品的发明。 （3）创新产品的商业化过程：为成功实现产品商业化，首先要做的是要有一种整体方法将企业已有知识和伙伴知识有效的整合起来，这些知识的结合对于最终开发一个有市场价值的创新产品非常重要。其次，这些知识还需要跨越组织得到整合，因此也因能够实现和供应商、分销商、广告代理商等之间的知识交流, 进行市场研究、制定公司产品策略等，以使新产品的商品化能够得到有效的资源支撑，假如这种产品能被客户所接受而创造出经济价值，就将最终成为创新的产品，最终实现它的商业化过程。 （4）新产品知识的共享过程：在商业化后，总结出新产品的知识，并使这些知识继续提供给相关人员共享。这样，就可以为下一个产品创新打下良好的基础。并由此形成一个良性循环。(三)企业设立知识管理部门，建立知识经理制度 知识作为一种无形资产，必须有专门的部门和人员负责，对其进行管理，才能提高其利用效果，充分发挥知识创造财富的巨大价值。目前，国外许多大型企业已经建立其以知识总监CKO（Chief Knowledge Officer）为中心的知识管理体系，其地位居于行政总监CEO和信息总监CIO之间，是公司中最具有挑战性的职位，其主要任务是将知识资本化。具体职责应包括：首先，为组织建立一套知识管理的信息基础结构。它包含综合的技术基础结构，如技术支持环境的建立、知识管理工具的选择等；人力基础结构，如人力资源的发展机制、智力知识库的建立和维护等；环境基础结构，如连接于国际商业环境的知识网络和知识组织（团队）等。其次，为组织营造一种知识共享、知识创新的企业文化。CKO必须配合组织的高层管理团队出台一系列激励机制，促进以知识导向开展工作。通常，CKO此时会真切地感到来自组织多方面、多层次的挑战和压力。最后，为组织获得经济回报。CKO必须决定如何通过知识管理更好地产生知识产品，以便帮助组织赚钱或者省钱。（四）企业客户的知识管理 了解客户的知识对企业来说十分重要，而目前的现状是大多数企业缺乏详细的客户资料。而在现代化的企业中我们因该不遗余力的去了解客户的知识，了解他们到底需要什么，并提高他们对本企业的忠诚度。在实际操作中可以通过以下方式进行，比如说： （1）在销售人员接触顾客时，可以通过各种手段了解其个人信息，这些信息将汇总到企业知识库中，这些信息经过信息提炼与数据挖掘过程形成关于顾客的知识，比如“青年人喜欢休闲服饰”、“学生喜欢购买音像制品”……然后，该知识库根据顾客的信息归纳出该顾客的购买倾向，生成顾客知识，并由此为顾客提供个性化的服务，而每次的个性化服务结果都会记入到顾客知识库中去。顾客知识库将尽量保持精简，在多变的市场环境下保持过旧的纪录是毫无意义的，所以要及时更新并使顾客信息系统化，这样就能及时更换掉数据垃圾，为顾客以后的服务提供知识和信息，提高企业反映顾客需求的速度，缩短为顾客服务的时间，这样对客户的知识管理可以增加顾客服务的满意度。 （2）在对代理商、销售商的调查和反馈过程中，可以了解客户需求的最新动态。经过专门人员的处理和归纳可以使其系统化，并纳入企业的知识库中。这样为企业其他不太接触客户的部门人员了解客户和市场提供一个便捷的途径，使客户的知识得以共享。这样才能更好得发挥企业人员得主观能动性。 （3）对客户进行知识管理能更好的留住客户，使消费者成为企业长期忠实的客户，保证企业能够拥有稳定的顾客群，企业在进行营销时，能够从对客户知识管理中分析出顾客是什么人，应采取什么样的措施，并且可以通过了解客户的知识，采取一些好的促销方式，与客户建立紧密的联系，使客户不再转向其竞争对手。所以在企业客户的知识管理过程中，我们主要考虑的是通过客户的知识管理，如何能够有效的为客户提供定制化服务和有效的解决企业面对客户的复杂繁琐事务，为企业提供迅速反应客户需求和市场变化，缩短客户服务时间与流程，增加客户服务满意度，提高其对企业产品的忠诚度。
随着中国加入世界贸易组织，中国经济进一步融入了全球经济的脉搏，中国的经济的确得到了巨大的发展，但竞争无处不在，我们必须看到，中国企业从规模、技术到营销、人力资源等构成企业核心竞争力的重要环节都不占绝对优势。那么企业在激烈的市场竞争中如何成为常胜将军，企业长久的动力怎样获取? 无数经典的案例表明：人力资源作为一种战略性资源，已成为企业发展的最关键因素。在人力资源管理的众多手段中，激励问题又是重要内容之一。激励运用的成功与否，直接关系到人力资源运用的效率。面对企业的人才外流现象，如何留住人才已成为很多企业发展过程中遇到的难题之一。有效的激励正是解决问题的关键。 一、企业管理中为何要引入激励机制 （一）激励机制是企业留住和吸引人才的重要手段当前，我国企业普遍存在以下现象：一方面，员工文化素质相对较差，中学甚至小学学历的员工占了相当的比重，他们中的大多数只能从事一般的、技术含量低的工作，真正懂得经营、管理、技术等全方面知识的复合型人才很少；另一方面，企业中一些有能力、有经验的管理者和技术、业务骨干流失却很严重，由此造成的人才匮乏成为企业发展的障碍。由此看来，建立有效的激励机制，留住和吸引人才显得尤为重要。 (二)激励机制有利于提高企业的绩效企业最关心的恰恰是绩效。企业有了好的绩效才能生存。企业要想有较高的整体绩效水平就要求全体员工有较高的个人绩效水平。在企业中，我们经常看到有些才能卓越的员工的绩效却低于一些才能明显不如自己的人。可见好的绩效水平并不一定和员工的个人能力成正比。以往我国的企业过分强调员工的个人能力，认为企业效益完全由员工素质决定。其实，这个观点并不是十分科学。从“绩效函数”(如下)可以看出，个人绩效还与激励水平、工作环境有很大的关系。激励水平也是工作行为表现的决定性因素。员工能力再高，如果没有工作积极性，也是不可能有良好的行为表现的。p_-f(M×AbX E)P-——个人工作绩效；M——激励水平(积极性)；Ab_——个人能力；E——工作环境。 (三)激励可挖掘人的潜力。提高人力资源质量挖掘员工潜力在生产和管理过程中有着极为重要的作用。根据困外学者研究发现，在缺乏激励的环境中，人的潜力只能发挥出20％～30％，如果受到充分激励，他们的能力发挥可上升至80％一90％。由此可见，激励是挖掘潜力的重要途径。由此可见，以调动人的积极性为主旨的激励是人力资源 二、目前企业激励机制存在的问题 1．激励意识落后。有的企业，尤其是我国的一些中小企业，缺乏激励意识，认为有无激励一个样。这些企业就需要革新自己的陈旧观点，把人才当作一种资本来看，挖掘人的潜力，重视激励，否则，必然会遭淘汰。还有的企业，口头上重视人才，行动上却还是以往的一套。这些企业管理思想落后，在这些企业里的员工很难有高的积极性。 2．未能建立科学的薪酬体系。员工薪酬水平主要依赖职务的提升，未能以价值贡献作为激励标准。中小企业采用基于岗位的薪酬模式，主要依据岗位在企业内的相对价值为员工付酬。岗位的相对价值高，其工资也高，反之亦然。薪酬往往跟高层、中层和基层主管等职务挂钩，员工工资的增长主要依靠职位的晋升。这种激励制度主要以对高中基层管理人员激励为主。这种仅以职务高低确定薪酬高低容易使企业资源错置、浪费人事成本，不能充分发挥员工个人潜力。 3．考核机制不够完善，缺乏严格、系统、科学的评定手段。良好的激励机制需要合理的考核机制配合才能发挥作用，有些企业制度较为粗放，主要凭直觉、印象、随意的观察以及凭简单的成绩记录对工作情况做出评定，因而缺乏严格、系统、科学的评定手段，容易造成评定上的失误。对一般员工而言，因为缺乏对员工日常工作的标准化考核，升迁和裁员在很大程度上取决于领导的个人情感。这样，往往离职的并非是庸才，升迁的也未必就是良将。 4．激励方式单一，缺乏文化、精神激励。中小企业所采用的激励形式主要是物质激励，缺乏文化、精神激励机制，过分强调利益导向及物质激励，不积极了解员工最喜欢什么、最关心什么，没有挖掘员工的内在精神动力。不能充分满足员工尊重、成就、动力、自我价值实现等高层次的精神需要，不能充分调动员工的积极性，而且造成很多负面影响，如只讲竞争、不讲合作，损人利己、封锁消息、一切向钱看等等，往往得不偿失。 三、企业激励机制的选择路径 （一）改革薪酬分配制度，制定科学均衡的薪酬体系激励是管理的核心，而薪酬激励又是激励机制中最重要的激励手段。而要想真正发挥薪酬管理对员工的激励作用，就要深化薪酬改革，进一步完善激励机制。首先，要建立一整套规范的职位管理体系。包括规范的职位设置、职位序列、职位说明书等。其次，要运用科学的量化评估系统对职位价值进行评价。即职位评估。再次，员工能力要与职位要求基本匹配。按职位价值确定报酬，可以让员工从注重职位高低转变到注重自身能力的提高上来，以价值贡献换得报酬。让员工面对了解自身价值的高低并寻求真正的努力目标，有利于个人、企业的长远发展和企业价值最大化。 (二)建立有效的绩效考核制度和激励淘汰机制绩效、考核和激励淘汰之间的关系可以用以“绩效一考核一激励淘汰—绩效”的流程来描绘，由此可以看出，因绩效而考核，因考核而激励淘汰，因激励淘汰而有绩效，彼此间是互动关系。完善绩效考核制度，科学的考核是奖惩的主要依据。企业要运用正式的评价系统，准确、公正、积极地对员工做出考核和评定。考核方法应该有科学性，应该将定性与定量相结合，应该使考核制度化、规范化。能准确地不带个人感情色彩地判断每个人的功与过，以及每个人贡献的绝对量和相对量，公正地决定奖励谁、惩罚谁。公正和公平的奖惩，必须建立在公正和公平的考核基础上。以“绩效”为主线的员工考核是完善激励机制的核心内容。实施员工绩效考核，不仅能够激发员工比业绩、论贡献的积极性，还能为发现人才、培养人才、使用人才提供可靠的依据，从而有效促进员工队伍整体素质的提升。 总之，发展新经济对企业提出了更高的要求，现代企业管理中，管理者必须采用合理而有效的激励方式，只有这样，企业才能在激烈的竞争中经久不衰，才能够走出去，获得更大更好的发展。
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现代企业管理，顾名思义，是对企业进行业务及行为上的管理。它是对企业的生产经营活动进行计划、组织、指挥、协调、和调控等一系列职能的总称。对企业进行管理的最主要的目的是提高企业的经济效益。对于企业而言，现代企业管理是增加其运作效率的重要方面，良好的现代企业管理能够帮助企业认识到其未来发展的方向，并能够更好的为此而努力。一、现代企业管理的定义及作用同时，企业发展中，每个员工都扮演着重要角色，而良好的现代企业管理能够在最大程度上发掘员工的潜能，激发其工作的积极性，使其能够在企业的发展过程中将自己的才能回馈给企业，找到自身的价值。此外，有效的现代企业管理还能够使企业的财务更加清晰，资本结构合理，投融资恰当，也能够为顾客提供满意的产品和服务，能够在企业形象的树立上发挥巨大作用，从而实现自身的社会价值。由此可见，有效的现代企业管理对一个企业的发展有着不可估计的作用。二、影响有效的现代企业管理的因素1．企业环境及企业规模:对于现代企业来说，它时刻经受着外面大环境的影响，例如企业所处的行业特征。市场特点、经济形势、政府关系以及自然环境等等的因素。企业想要在日益竞争激烈的当前社会生存下来并有所发展，就必须适应不断的去适应外部环境的变化，并努力去满足环境对组织提出来的种种要求。同样的，企业规模也对企业的管理具有重大的影响。不同规模的企业，其内部结构也有明显的差异。企业规模较小，其人数也较少，部门和职务也就比较少，因此也无需对专业进行较为细化的分工。而随着企业规模的不断扩大，企业活动也更为复杂和丰富，需要不断的增加部门和职务，并对专业分工进行不断的细化。同时，企业规模的不断扩大，需要协调和决策的事物也会不断增加，对管理工作也是一个挑战。2．业务的特点:不同的企业，其所经营的业务也有很大的区别。当前经济的不断发展，业务的种类也不断增加，各种各样的业务层出不穷。有些企业可能经营一项业务，有些可能经营多项业务，这就对企业的管理工作造成了一定的影响。企业的业务种类越多，其所需要的资源及管理的手段也应当与之相对应，符合企业各项业务的需求。在此基础上，企业就需要设置更多的部门或者岗位来满足业务的需要，以此来保证各项业务得到很好的运行和发展，不仅如此，设置管理岗位时还需要考虑到各项业务之间的联系，各项业务之间联系的密切程度也对管理工作有重要的影响。各项业务之间相关联的程度越大的，就越要对这些项目进行综合的管理，应当要考虑到部门及部门内部的业务之间的相互作用。3．管理层的素养:作为现代企业管理层，其自身的素养对企业的管理工作有直接的影响。现代企业管理水平的高低，很大程度上是要看管理层人员的实力如何。管理人员作为公司的骨干，其自身的素质一定要到位。管理人员的素质包括价值观、智力、理解能力、自控能力、工作能力以及管理能力。管理人员需要具备多方面的知识，对于自己所管辖的项目以及邻近项目都要有深入的了解，其次必须具备较高的威信，能够管理好自己下面的员工。不仅如此，管理层还需要具有较好的人际关系，丰富的管理经验，以及良好的额职业操守。这些关于管理层素养的内容都关系着企业的管理能否更好的进行。4．信息化建设:随着信息技术的应用和普及，信息技术越来越多的出现在人们的生产和生活之中，与人们息息相关。同样的，越来越多的企业开始将信息技术应用到现代企业管理之中，它所具有的收集和记录信息和数据的功能，以及及时便利、准确安全、低廉成本的特点，能够大大减轻现代企业管理层的压力，提高对员工的管理效率，减少管理层的人数，降低企业内部管理的成本。因此，信息化建设的应用对企业的管理业产生了重要的影响。三、提高现代企业管理效率的方法1．改变传统的现代企业管理观念。传统的现代企业管理其实是对企业、对员工的物化管理，并未考虑很多其他的因素。而随着社会的不断进步，传统的现代企业管理方式已经不再适合当前的企业发展。因此，要想使得企业能够更好的发展，必须对管理方式进行革新，强化以人为本的管理理念，使得管理工作具有艺术性和创新性。对于员工来说，一个好的工作环境以及愉悦的工作氛围，能够激发他们工作的激情，从而提高工作效率，使得企业的业绩得到更好的提高。因此，对企业进行管理，应当遵循以人为本的管理理念，真心实意的为员工营造一个舒适和愉悦的工作环境，并通过艺术性的管理，来激发员工的动力，促进其进行创新，从而使得企业的员工愿意进行交流，以及进行知识的共享，同事之间互帮互助，相互学习，相互促进，共同建设企业的美好未来，从而推动企业的可持续发展。2．积极推进学习型企业。终生学习的理念是很多人都倡导并实行的。知识是学不完的，只有不断的补充和完善自己，才能不落后于时代前进的脚步，不被社会所淘汰。企业也是如此，企业也必须不断的学习不断的进步，才能在激烈的竞争中占据一席之地，在日益变化的当今社会激流勇进，得到较为客观的发展前景。因此，企业在对员工的管理过程中，要加强对员工的终身学习理念的培养，为员工营造一个良好的学习氛围，员工与员工之间互相交流，相互督促，共同进步。管理层在对企业员工进行管理的同时，首先要加强自身能力的培养，严格要求自己，做好表率工作，要积极带领员工一起学习，共同努力。此外，管理层在推进企业员工的学习积极性时，要注意引导员工注意平时对知识的积累，并且通过搜索资料来更新自己的知识库，并且对自己日常工作进行总结和反思，不断严格的要求自己，使员工每日都有进步。在这样一种终身学习理念的带动下，不论是管理层，还是员工，都在不断的学习，不断的进步，从而为企业带来更好的效益。3．加强企业的信息化建设。信息技术是现代企业管理的一个重要影响因素，构建信息化网络，有助于企业及时的了解外部的信息，并能够以最快的速度做出调整，从而促进企业的可持续发展。因此，企业必须要对信息技术加以应用，通过数据的收集和分析，找到自身的核心竞争力，从而发挥其特有的企业管理论文_html优势。不仅如此，信息化建设是一个长期的过程，必须一步一个脚印的脚踏实地的去做好建设工作，顺应时代发展潮流，与时代接轨。四、总结有效的企业现代企业管理能够帮助啊企业更好的实现可持续发展，在激烈的竞争中占得一席之地。本文通过说明现代企业管理的定义及作用，阐述对有效的现代企业管理产生影响的因素:企业环境及企业规模、业务的特点、管理层的素养、信息化建设，以及推动现代企业管理效率提高的方法，包括改变传统的现代企业管理观念、积极推进学习型企业和加强企业的信息化建设这三个方面。本文通过以上三个大方面进行分析，以此来说明有效的现代企业管理，希望借此来促进企业的更好发展，从而推动社会的进步。
你把回答改一下，用做材料，不要写啥子1234的，不然看起就像写的书一样，再在书上找写内容，用自己的语言组织一下就差不多了
知识管理在现代企业中的运用 摘要：随着知识经济时代的来临，知识管理在现代企业中的运用越来越重要，本文在归纳出知识管理基本思想的基础上，具体从企业知识库、企业产品创新、企业客户管理等几方面说明知识管理在企业中的运用。 关键词：知识管理 知识库 产品创新 客户管理 邓立治版权所有 随着知识经济的初显峥嵘，迎接知识经济时代的挑战已成为全球的发展战略。知识作为企业中一种新的资源这种观念已逐渐为人们所认识和接受，为了有效地利用好这一资源，知识管理将成为企业管理者最为关注的话题。 一、知识经济下的知识管理和企业 随着知识经济时代的来临，企业将主要通过知识而不是金融资本或自然资源来获取竞争优势。企业的知识将成为和人力、资金等并列的资源，并且成为企业最重要的资源。劳伦斯·普鲁萨柯（Laurence Prusak）指出：唯一能给一个组织带来竞争优势，唯一持续不变的就是知道什么，如何利用所拥有的知识和以更快的速度获取新知识。所以知识管理在企业中处于战略性地位，任何一个现代化企业都应该把它提升到战略角度来考虑。 （一）知识管理的现状 企业的知识管理是一种新的管理思想，它从一个新的角度来考察和分析管理问题。近年来许多学者和团体从不同的角度提出了知识管理的定义。比较有代表的有：“知识管理是指为了增强组织的绩效而创造、获取和使用知识的过程”（Bassi,1997）。“知识管理是一个系统地发现、选择、组织、过滤和表述信息的过程，目的是改善雇员对待特定问题的理解。”（E．Maise,1998）。总之知识管理的基本思想是“在充分肯定知识对企业价值的基础上，通过创造一种环境，让每位职员能获取，共享知识。使用组织内部和外部的知识和信息以形成个人知识，并在此基础上创新出新的知识。并支持、鼓励个人将知识应用，整合到组织的产品和服务中去，最终提高企业的效率和经济效益。” 企业的知识管理的基本职能有三个，如图1所示，它们分别是外化、内化和认知过程。 （1）外化：外化包括一个强大的搜索、过滤与集成工具，从企业内部和外部知识中获取对企业现在和未来有用的各种显性和隐性知识，在用知识库储存起来，在用一个文件管理系统对储存的知识进行分类，并找出其间隐含的联系和关系。（2）内化：指发现知识库中与知识寻求者相关的知识，并把相关的知识呈现给知识需求者。知识的需求者根据这些知识再进行知识的创新，由此循环。（3）认知：认知是经由前几个功能交换得出的知识的运用， 是知识管理的终极目标。 （二）知识管理对现代化企业的重要性 知识管理对现代化企业来说非常重要，除了可以在企业内建立一种知识的积累、共享和传递的机制，来加强知识资源的管理外。还有以下几个直接的因素 ● 人员流动特别是关键人员的流动会给企业带来巨大的损失，企业因此可能丧失一部分多年实践中所积累起来的宝贵经验和方法； ● 员工相互间面对面的直接交流机会越来越少； ● 一些复杂的业务流程难以在短时间内被人所理解和接受； ● 进行客户关系管理，提升客户的满意度进而提高客户对公司和品牌的忠诚度； ● 由于知识的不断产生，同时知识本身特别是一些专门的知识具有较强的时效性，员工有持续再学习的需要以适应不断变化的环境和要求，迎接新的挑战； ● 对市场变化作出快速敏捷的反应和调整。 所以为了解决以上出现的情况，企业管理者引入知识管理是非常有必要的。知识管理可以为企业管理者实现显性知识和隐形知识共享提供新的途径。显性知识易于整理和储存，隐性知识集中在劳动者脑里。知识管理有助于对显性知识和隐性知识进行处理并把这些知识用一种适合于社会环境的方式表现出来。实施良好知识管理的管理者能够对外部需求作出敏捷反应，明智地应用内部资源并预测外部市场的发展方向及其变化。 二、知识管理在现代企业中的运用 （一）知识管理与企业知识库的建立 国外知识型企业大多十分重视组织和建设企业知识库，广泛采集与企业经营发展有关的各种经验和知识，经过分类编目，使用计算机和网络技术存储和积累起来，成为企业知识共享和使用的必备基础结构，构成企业知识管理的重要组成部分，形成企业知识资源的集散中心。而国内企业在这方面比较欠缺，所以对于现代化企业来说建立企业知识库对知识进行有序的管理是十分重要的。 企业的知识库内容可以非常丰富，这其中可以包括：（1）公司的人力资源状况。知识管理是从强调人的重要性、人的工作实践和文化开始的，然后才是技术问题。因此，公司的人力资源状况是知识库的首选。（2）公司员工的各种经验和建议。员工解决各种难题的成功经验或方法建议，由专家评审小组进行审核，经筛选后存入知识库，并列出提供者姓名，以资鼓励其积极性。（3）公司各部门和各地分公司的内部资料。（4）公司客户的全部信息。由此可以了解客户的需求的新动态和其对产品的偏好。（5）公司的主要竞争对手及合作伙伴的详细资料。这样可以为公司人员了解对手的动态提供一个平台。（6）公司内部研究人员的研究文献和研究报告。内容如此广泛而丰富的知识库通过企业内部网络系统为全体员工提供快捷和方便的服务，公司员工可以使用该系统查询和获取必要的知识和信息，也可在虚拟的公告板上相会，交流和讨论各种问题。 企业知识库对于企业的知识管理有莫大的帮助，这主要有：（1）企业知识库乃是这些企业信息库或数据库发展出来的高级形式，它正在促进隐性知识向显性知识转化，推动难以“言传”、只能“意会”和“身教”的隐性经验知识的文字化和编码化进程，从而实现更多知识的无障碍交流和共享。库藏也比一般信息库更广泛、更丰富。(2) 企业知识库的组建并发挥功能，正在加快和完善企业知识的采集和加工、积累和交流、共享和使用的有序过程。其中知识的分类、时事和新闻栏目的开设、生产方法的优选、成功商业经验和管理经验的报道以及员工建议和客户知识的进入知识库等，都充分说明了这一点。(3) 企业知识库的文化环境乃是其成功组建和持续发挥作用的基础性条件，企业文化和员工的精神状态乃是对知识库建设和发展的主要制约因素。企业艰苦创业和不断创业的文化氛围，员工积极进取和旺盛的求知欲望，奋发图强的精神风貌，以及与合作伙伴共存共荣的品格风范等，都成为企业知识库成功实践的文化支持和力量源泉。 (二)知识管理与企业产品创新过程 知识管理在企业产品创新的过程中起到了非常大的作用，并且渗透到了企业产品创新的各个过程。在这我们可以把产品创新过程分为四部分，即产生产品创新想法的过程、产品创新想法实现的过程、创新产品的商业化过程和新产品知识的共享过程。 （1）产生产品创新想法的过程：产生产品创新的冲动需要一定的动因。而对产品喘息的意识和火花是建立在已有的知识和经验基础之上。在产生一个创新的想法之前，知识的内化过程已经发生，也就是指相关知识的共享和交流已经发生。并且也就是在此基础上，个人通过对知识的获取、自身经验和与他人交流使产品得到创新。所以产品创新离不开知识的内化过程。 （2）产品创新想法的实现过程：怎样才能是这个产品创新的想法获得实现呢？最重要的让有关部门和人员能理解这个想法所蕴涵的基本思路，这也是说要把这个个人的隐性知识进行外化成为一种明确的概念。这个概念可以是字面的描述、原型、试验等等，并由整个组织的人员对其实现。这样，想法就能够一步步得到证实并最终成为一种基于产品的发明。 （3）创新产品的商业化过程：为成功实现产品商业化，首先要做的是要有一种整体方法将企业已有知识和伙伴知识有效的整合起来，这些知识的结合对于最终开发一个有市场价值的创新产品非常重要。其次，这些知识还需要跨越组织得到整合，因此也因能够实现和供应商、分销商、广告代理商等之间的知识交流, 进行市场研究、制定公司产品策略等，以使新产品的商品化能够得到有效的资源支撑，假如这种产品能被客户所接受而创造出经济价值，就将最终成为创新的产品，最终实现它的商业化过程。 （4）新产品知识的共享过程：在商业化后，总结出新产品的知识，并使这些知识继续提供给相关人员共享。这样，就可以为下一个产品创新打下良好的基础。并由此形成一个良性循环。(三)企业设立知识管理部门，建立知识经理制度 知识作为一种无形资产，必须有专门的部门和人员负责，对其进行管理，才能提高其利用效果，充分发挥知识创造财富的巨大价值。目前，国外许多大型企业已经建立其以知识总监CKO（Chief Knowledge Officer）为中心的知识管理体系，其地位居于行政总监CEO和信息总监CIO之间，是公司中最具有挑战性的职位，其主要任务是将知识资本化。具体职责应包括：首先，为组织建立一套知识管理的信息基础结构。它包含综合的技术基础结构，如技术支持环境的建立、知识管理工具的选择等；人力基础结构，如人力资源的发展机制、智力知识库的建立和维护等；环境基础结构，如连接于国际商业环境的知识网络和知识组织（团队）等。其次，为组织营造一种知识共享、知识创新的企业文化。CKO必须配合组织的高层管理团队出台一系列激励机制，促进以知识导向开展工作。通常，CKO此时会真切地感到来自组织多方面、多层次的挑战和压力。最后，为组织获得经济回报。CKO必须决定如何通过知识管理更好地产生知识产品，以便帮助组织赚钱或者省钱。（四）企业客户的知识管理 了解客户的知识对企业来说十分重要，而目前的现状是大多数企业缺乏详细的客户资料。而在现代化的企业中我们因该不遗余力的去了解客户的知识，了解他们到底需要什么，并提高他们对本企业的忠诚度。在实际操作中可以通过以下方式进行，比如说： （1）在销售人员接触顾客时，可以通过各种手段了解其个人信息，这些信息将汇总到企业知识库中，这些信息经过信息提炼与数据挖掘过程形成关于顾客的知识，比如“青年人喜欢休闲服饰”、“学生喜欢购买音像制品”……然后，该知识库根据顾客的信息归纳出该顾客的购买倾向，生成顾客知识，并由此为顾客提供个性化的服务，而每次的个性化服务结果都会记入到顾客知识库中去。顾客知识库将尽量保持精简，在多变的市场环境下保持过旧的纪录是毫无意义的，所以要及时更新并使顾客信息系统化，这样就能及时更换掉数据垃圾，为顾客以后的服务提供知识和信息，提高企业反映顾客需求的速度，缩短为顾客服务的时间，这样对客户的知识管理可以增加顾客服务的满意度。 （2）在对代理商、销售商的调查和反馈过程中，可以了解客户需求的最新动态。经过专门人员的处理和归纳可以使其系统化，并纳入企业的知识库中。这样为企业其他不太接触客户的部门人员了解客户和市场提供一个便捷的途径，使客户的知识得以共享。这样才能更好得发挥企业人员得主观能动性。 （3）对客户进行知识管理能更好的留住客户，使消费者成为企业长期忠实的客户，保证企业能够拥有稳定的顾客群，企业在进行营销时，能够从对客户知识管理中分析出顾客是什么人，应采取什么样的措施，并且可以通过了解客户的知识，采取一些好的促销方式，与客户建立紧密的联系，使客户不再转向其竞争对手。所以在企业客户的知识管理过程中，我们主要考虑的是通过客户的知识管理，如何能够有效的为客户提供定制化服务和有效的解决企业面对客户的复杂繁琐事务，为企业提供迅速反应客户需求和市场变化，缩短客户服务时间与流程，增加客户服务满意度，提高其对企业产品的忠诚度。
构建和谐企业文化的新理念 摘要：企业文化是市场经济文化在企业中的具体与微观的反映，企业成 长的精神转化为企业成熟期的完备的企业文化要依赖于管理环境。着眼具体 企业自身，建设和谐企业文化必须紧扣理念文化、利益文化与管理文化这三 个和谐关节。突出企业特性文化，有效将战略与制度融而为一，重点启动和 激活企业内在源动力。 企业文化是以人为核心的企业资本要素有机融合而共同创造的全部财富 的总和。它包括企业物质化和非物质文化。企业资本要素主要包括生产资本、 科技资本、劳动力资本，其中人是创造企业文化的主体和最终本源。和谐的 企业文化主要体现在企业内部各要素之间的和谐、企业与外界各方面的和谐， 而关键在于内部的和谐。企业是社会的细胞，是社会物质财富与精神财富的 主要生产基地，没有企业的和谐文化就不可能有整个社会的和谐。着眼具体 企业自身，建设和谐企业文化必须紧扣理念文化、利益文化与管理文化这三 个和谐关节。 和谐文化的理性涵义是公平、正义，感性含义是合情合理，即各方面的 利益关系得到妥善协调和平衡。和谐文化不是惰性文化，不是自足文化，是 一种在和谐中不断发展和创新的进取文化。 一、和谐理念是和谐企业文化的精神支柱 和谐理念是一种价值观。从哲学上讲，和谐原本就是一种文化。和谐 文化既体现在社会制度、社会生活、社会关系中，也体现在社会的精神道德 思想观念中。通过和谐理念的培育，可以为和谐企业文化建设提供精神和道德的支撑。树立和谐理念，培育和谐精神文化，这对于企业的每一个员工特 别是位居优势的企业资本拥有者和管理者来说，应当努力把和谐理念中蕴含 的世界观和方法论转化为思维方式和行为准则。 第一，推进和谐企业文化建设与发展的过程，就是一个不断发现矛盾、 转化矛盾的持续过程。第二，对员工的人文个性特点不仅要尊重和包容，还 要有理、有利、有节地培养和张扬。强化包容意识，关键是要在企业中努力 创造和谐的人文环境，通过包容促进相互融合，通过尊重促进多样共生，通 过和谐机制保障和谐诉求，达到企业文化诸要素和谐共荣的目的。第三，企 业文化的和谐是动态发展中的和谐。和谐环境文化的打造，不是以减少经济 文化之间竞争去追求静止状态的和表面的和谐，而是要把共同利益作为竞争 的前提，把不同经济文化共生共赢作为合作的支点，努力在竞争中追求更高 层次的和谐。和谐文化不是平均主义。平均主义抹杀劳动者个体文化之间质 与量、过程与结果的差别，损害了劳动者的积极性，阻碍生产力的发展和人 类社会的进步。第四，和谐是人的心理感受和主观判断，离开了人去谈和谐 就像抛开太阳去区分昼夜一样荒唐。和谐企业文化始终围绕着人这个本原。 人本文化中的以人为本，不是一般的思想方法，而是构建和谐社会文化的最 高价值理念，是培育和谐精神的总开关。 二、构建企业文化两重性，体现和谐利益 企业文化具有两重性：第一层是企业员工的价值观，它具有差异性与易 变性。第二层是企业的核心价值观，它必须是稳定并有生命力的员工价值观。 企业的核心价值是稳定并有生命力的。企业的核心价值观与企业的宗旨和战 略规划是相统一的，企业费者看到或感觉到。企业核心价值观的表现形式可 以是多样的，比如说可以是以产品形式、服务形式、广告形式、也可以通过 公益活动来体现。无论采取什么形式都是向所有的人传播企业的核心价值观。 人们能不能接受企业的核心价值观就看它有没有生命力。当人们能够认可与 赞同时，就说明企业的核心价值观有生命力。企业核心价值观的生命力是以 它的经济性来支撑的。企业核心价值观要能给企业所接触的内外所有消费者 带来经济性的满足。作为企业领导要把企业的价值观与员工个人的价值观统 一管理起来，这个统一是指在认同企业价值观的前提下保持员工个人价值观 的活力，使二者协调起来，而不是相互对立。当员工个人的价值观与企业的 核心价值观存在激烈冲突的时候，必须以企业的核心价值为首位。在企业文 化的引导作用下，员工会有一种忠诚意识，与企业共度难关。企业高速发展 时，员工能够保持应有谨慎，不会出现浮躁的行为。因此我们的企业在考虑 兼并对象时不仅要仔细分析对方的产品、设备、人员与设计能力这些硬件， 还要周密考虑企业文化这个软件。 两个基本重点就是战略与制度。这两个基本点是企业文化的两个车轮， 只有这两个车轮协调并不断地向前运动才能保持企业文化这驾马车不断前 行。企业文化的这两个基本点要不断给企业文化补充新的组成部分，以保持 旺盛的生命力。 三、和谐的管理文化是建设和谐企业文化的有效途径 企业成长期的某种精神能否转化为企业成熟期的完备的企业文化依赖 于管理环境。管理环境是企业各种制度与由制度所产生的约束力的总和。良 好的管理制度具有适度超前性，它引导人们向积极的方面发展。管理制度有 没有生命力就看它能不能得到落实并取得员工的一致认可。职工认可一种制 度需要一定的时间，时间过长，说明我们的管理制度不具有可行性或者说员 工的素质有待提高。在推行新制度时，员工同新的管理制度可能会出现磨擦。 为此，作为管理者要尽量寻求支持变革的动力，减少阻力，形成有效的合力。 管理制度是有形的管理环境。无形的管理环境是员工基于对制度的理解所产 生的一种对自己的约束力，这种约束力可以弥补硬性制度的不足与空缺。这 种约束力是员工基于对企业负责所产生的一种行为。 和谐的管理文化是建设和谐企业文化的有效途径。第一，和谐管理文化 机制是实现公平与效益相统一的必要手段。从企业范围来说，建设局部与整 体、微观与宏观、企业与社会相协调融和的文化机体，树立推行和谐管理文 化，发挥管理杠杆在微观经济领域里的作用，努力协调好企业内部各要素之 间的利益关系，是实现企业自身和谐、促进社会和谐的有效途径。和谐管理 文化引导人们平和、有序、良性地公开文化个性，防止对企业整体和他人产 生破坏力。第二，和谐管理文化的核心是人本文化。和谐管理文化准确把握 人本管理的科学内涵，挖掘和释放人的智慧和潜能，让人在劳动中创造幸福， 在创造中享受快乐，在快乐中追求发展，在发展中奉献快乐。和谐管理文化 氛围中企业目标文化与员工需求文化互动，管理者综合运用沟通、协商、激 励、引导、感化、魅力影响等手段对员工进行企业理念和文化的渗透，使矛 盾双方达成一致的工作目标和意愿，是管理者通过各种方式构建企业和谐的 人际关系、工作氛围，使员工的工作更富创意和激情，达到企业各层面人员 “在共享中共建，在共建中共享”，企业效益最大化，社会责任最强化。第 三，和谐管理文化一要解决企业文化整体与局部的和谐，促进员工个体与个 体、个体与群体、群体与群体关系的和谐。维系企业文化正常运作有三条命 脉，即资金文化流、物资文化流、人力流。其中最根本的是人力流，它可以 影响甚至决定资金文化和物资文化，资金文化、物资文化以及二者之间的转 化都离不开人力流。以平等、公信、友爱、互助为主要标志的和谐人际关系， 有利于强化团队精神和全局意识；有利于激励斗志，激发工作热情，调动人 的主观能动性与创造性，确保资金流、物资流以及资金流与物资流之间的相 互转化的永续、良性和高效。二要解决劳动关系文化的和谐。员工的价值观、 利益与企业的价值观、利益，员工的价值观、利益与“老板”或资本的价值 观、利益是对立双方的辩证统一。以和谐为指向的现代管理文化则从企业利 益、资本利益、老板利益与劳动力利益互利互赢的基点出发，通过资本与劳 动的相互渗和，老板与员工的相互沟通，公平合理的薪酬激励、荣誉激励和 情感激励，建立起资本拥有者与劳动拥有者人格上平等、利益上均得，各尽 其能、各得其所的双向动力保障机制，将企业和资本的追求与员工即劳动者 的追求统一到共同的目标上，达到企业利益员工化、员工价值企业化。 和谐理念是和谐企业文化的精神支柱；和谐利益是构建企业和谐文化的 根本基础；和谐管理文化是建设企业和谐文化的有效途径。企业文化与社会 文化是部分与整体的关系。社会和谐以企业和谐为基础和前提，企业和谐又 离不开社会和谐，二者互相依存、互为条件、相互作用。努力打造和谐企业 文化，用企业文化和谐促进社会文化和谐，是我国企业责无旁贷的神圣历史 使命。
管理的目的是效率。管理的核心是人。企业稳定持续的发展，要提高核心竞争力。核心竞争力企业核心竞争力，本来就是体现在特定的能力上。而这种能力本身又可以视为多种能力的聚合，因而是完全可以分解的。企业核心竞争力，从其具体体现形式分析，可大体分解为十个内容，称之为十大竞争力。 （1）决策竞争力。 （2）组织竞争力。 （3）员工竞争力。 （5）文化竞争力。 （6）品牌竞争力。 （7）渠道竞争力。 （8）价格竞争力。 （9）伙伴竞争力。 （10）创新竞争力。
企业管理培训心得体会（一）科学决策能力。 决策是领导干部的主要职责。面对错综复杂的局面和瞬息万变的形势，领导干部要善于及时作出正确抉择。抉择不及时就会贻误战机，影响事业发展。因此，领导干部要有决策的魄力，通过科学的比较，全面的分析，进行权衡利弊得失，作出正确的决策。 企业管理培训心得体会（二）贯彻执行能力。 领导干部要善于贯彻执行上级组织的决议和决定。要把上级的精神和意图根据本部门实际制定行之有效的方案和计划贯彻下去，并做到全面准确，得当有力。 企业管理培训心得体会（三）组织管理能力。 每个部门的工作目标和发展规划都要靠领导组织全员来实施。领导干部要善于把本部门的目标同员工的实际状况结合起来，统筹兼顾。正确处理各种关系，合理组织各方力量，恰当使用各类人才，实现最终目标，取得良好效果。 企业管理培训心得体会（四）综合协调能力。 作为领导干部，良好的协调能力是不可或缺的。要善于团结各种人，与其合作共事。一方面要有很好的感情因素，善于激发全局干部理事的热情，为着共同的目标团结奋斗，塑造单位强大的战斗力。另一方面要善于社会交往，使各种外在因素都能为本部门的工作开展服务，为本部门发展创造良好的外部条件。 企业管理培训心得体会（五）选材用人能力。 组织的发展和工作的好坏的最关键因素都在于人。合理用人，因人施用也是领导干部素质的重要方面。用人得当则事业兴，用人不当则事业衰。一方面要善于发现人才，不惟成绩、经验，把真正有能力的人放在重要岗位上去，并使其能发挥主观能动性，促进事业发展。另一方面，要善于因人施用。每位员工不可能都是人才，但每个人也都有各自的优势。而领导干部就要根据下属各自的特点，把合适的人放到合适的岗位。这样才能最大发挥每个人的能力，保障工作顺利开展。 企业管理培训心得体会（六）处事应变能力。 社会在不断的前进，我们所面临的环境也在不断的变化，领导干部不能抱定"以不变应万变"的心态去开展工作。因为世上没有一成不变的事物，也不存在一劳永逸的办法，光凭老经验和老办法是无法应付的。必须认真了解新情况，加以分析研究，审时度势，适时调整，争取最佳效果。 企业管理培训心得体会（七）开拓创新能力。 在事业发展的过程中，一味墨守成规是无法取得良好业绩的。如果领导干部仅仅具备"萧规曹随"的作风，也不能肩负起时代赋予的领导职责和任务。必须敢于突破，敢于创新。以大无畏的精神，在原有的企业管理基础上不断推陈出新，闯出新道路，开辟新领域，促进工作不断发展。 企业管理培训心得体会（八）学习、实践能力。 这也是领导干部所应具备的最基本的也是最重要的能力。领导干部素质的培养和提高，主要还在于自身的学习、实践能力。时代在前进，科学在发展，领导干部如果不通过加强学习提高自己的政治修养和能力素质，就跟不上时代的步伐，也做不好既有的工作。学习的方法有多种，最行之有效的方法还是理论联系实际。即不仅要从书本中学，更要从实践中学。领导干部一定要深入实际，在实践中加深对理论知识的理解，在实践的过程中用理论去研究、分析和总结，总结出适合自己的行之有效的方法，指导自己的行为，不断锻炼自己，提高自己。
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随着中国加入世界贸易组织，中国经济进一步融入了全球经济的脉搏，中国的经济的确得到了巨大的发展，但竞争无处不在，我们必须看到，中国企业从规模、技术到营销、人力资源等构成企业核心竞争力的重要环节都不占绝对优势。那么企业在激烈的市场竞争中如何成为常胜将军，企业长久的动力怎样获取? 无数经典的案例表明：人力资源作为一种战略性资源，已成为企业发展的最关键因素。在人力资源管理的众多手段中，激励问题又是重要内容之一。激励运用的成功与否，直接关系到人力资源运用的效率。面对企业的人才外流现象，如何留住人才已成为很多企业发展过程中遇到的难题之一。有效的激励正是解决问题的关键。 一、企业管理中为何要引入激励机制 （一）激励机制是企业留住和吸引人才的重要手段当前，我国企业普遍存在以下现象：一方面，员工文化素质相对较差，中学甚至小学学历的员工占了相当的比重，他们中的大多数只能从事一般的、技术含量低的工作，真正懂得经营、管理、技术等全方面知识的复合型人才很少；另一方面，企业中一些有能力、有经验的管理者和技术、业务骨干流失却很严重，由此造成的人才匮乏成为企业发展的障碍。由此看来，建立有效的激励机制，留住和吸引人才显得尤为重要。 (二)激励机制有利于提高企业的绩效企业最关心的恰恰是绩效。企业有了好的绩效才能生存。企业要想有较高的整体绩效水平就要求全体员工有较高的个人绩效水平。在企业中，我们经常看到有些才能卓越的员工的绩效却低于一些才能明显不如自己的人。可见好的绩效水平并不一定和员工的个人能力成正比。以往我国的企业过分强调员工的个人能力，认为企业效益完全由员工素质决定。其实，这个观点并不是十分科学。从“绩效函数”(如下)可以看出，个人绩效还与激励水平、工作环境有很大的关系。激励水平也是工作行为表现的决定性因素。员工能力再高，如果没有工作积极性，也是不可能有良好的行为表现的。p_-f(M×AbX E)P-——个人工作绩效；M——激励水平(积极性)；Ab_——个人能力；E——工作环境。 (三)激励可挖掘人的潜力。提高人力资源质量挖掘员工潜力在生产和管理过程中有着极为重要的作用。根据困外学者研究发现，在缺乏激励的环境中，人的潜力只能发挥出20％～30％，如果受到充分激励，他们的能力发挥可上升至80％一90％。由此可见，激励是挖掘潜力的重要途径。由此可见，以调动人的积极性为主旨的激励是人力资源 二、目前企业激励机制存在的问题 1．激励意识落后。有的企业，尤其是我国的一些中小企业，缺乏激励意识，认为有无激励一个样。这些企业就需要革新自己的陈旧观点，把人才当作一种资本来看，挖掘人的潜力，重视激励，否则，必然会遭淘汰。还有的企业，口头上重视人才，行动上却还是以往的一套。这些企业管理思想落后，在这些企业里的员工很难有高的积极性。 2．未能建立科学的薪酬体系。员工薪酬水平主要依赖职务的提升，未能以价值贡献作为激励标准。中小企业采用基于岗位的薪酬模式，主要依据岗位在企业内的相对价值为员工付酬。岗位的相对价值高，其工资也高，反之亦然。薪酬往往跟高层、中层和基层主管等职务挂钩，员工工资的增长主要依靠职位的晋升。这种激励制度主要以对高中基层管理人员激励为主。这种仅以职务高低确定薪酬高低容易使企业资源错置、浪费人事成本，不能充分发挥员工个人潜力。 3．考核机制不够完善，缺乏严格、系统、科学的评定手段。良好的激励机制需要合理的考核机制配合才能发挥作用，有些企业制度较为粗放，主要凭直觉、印象、随意的观察以及凭简单的成绩记录对工作情况做出评定，因而缺乏严格、系统、科学的评定手段，容易造成评定上的失误。对一般员工而言，因为缺乏对员工日常工作的标准化考核，升迁和裁员在很大程度上取决于领导的个人情感。这样，往往离职的并非是庸才，升迁的也未必就是良将。 4．激励方式单一，缺乏文化、精神激励。中小企业所采用的激励形式主要是物质激励，缺乏文化、精神激励机制，过分强调利益导向及物质激励，不积极了解员工最喜欢什么、最关心什么，没有挖掘员工的内在精神动力。不能充分满足员工尊重、成就、动力、自我价值实现等高层次的精神需要，不能充分调动员工的积极性，而且造成很多负面影响，如只讲竞争、不讲合作，损人利己、封锁消息、一切向钱看等等，往往得不偿失。 三、企业激励机制的选择路径 （一）改革薪酬分配制度，制定科学均衡的薪酬体系激励是管理的核心，而薪酬激励又是激励机制中最重要的激励手段。而要想真正发挥薪酬管理对员工的激励作用，就要深化薪酬改革，进一步完善激励机制。首先，要建立一整套规范的职位管理体系。包括规范的职位设置、职位序列、职位说明书等。其次，要运用科学的量化评估系统对职位价值进行评价。即职位评估。再次，员工能力要与职位要求基本匹配。按职位价值确定报酬，可以让员工从注重职位高低转变到注重自身能力的提高上来，以价值贡献换得报酬。让员工面对了解自身价值的高低并寻求真正的努力目标，有利于个人、企业的长远发展和企业价值最大化。 (二)建立有效的绩效考核制度和激励淘汰机制绩效、考核和激励淘汰之间的关系可以用以“绩效一考核一激励淘汰—绩效”的流程来描绘，由此可以看出，因绩效而考核，因考核而激励淘汰，因激励淘汰而有绩效，彼此间是互动关系。完善绩效考核制度，科学的考核是奖惩的主要依据。企业要运用正式的评价系统，准确、公正、积极地对员工做出考核和评定。考核方法应该有科学性，应该将定性与定量相结合，应该使考核制度化、规范化。能准确地不带个人感情色彩地判断每个人的功与过，以及每个人贡献的绝对量和相对量，公正地决定奖励谁、惩罚谁。公正和公平的奖惩，必须建立在公正和公平的考核基础上。以“绩效”为主线的员工考核是完善激励机制的核心内容。实施员工绩效考核，不仅能够激发员工比业绩、论贡献的积极性，还能为发现人才、培养人才、使用人才提供可靠的依据，从而有效促进员工队伍整体素质的提升。 总之，发展新经济对企业提出了更高的要求，现代企业管理中，管理者必须采用合理而有效的激励方式，只有这样，企业才能在激烈的竞争中经久不衰，才能够走出去，获得更大更好的发展。
组织文化建设在人力资源管理中的应用 摘 要：通过分析组织文化与人力资源管理之间的内在联系,提出建立优秀的组织文化对人力资源管理的积极促进作用，从而使组织文化更好地服务于组织建设，不断建立和完善科学的人力资源管理体系，以增强组织的凝聚力和竞争力。 关键词：组织文化；人力资源；建设；机制 组织文化是指控制组织内行为、工作态度、价值观以及关系设定的规范，即指组织成员的共同价值观体系，它使组织独具特色，区别于其它组织。当前，组织文化建设受到业界越来越高的关注度，其作用也日益彰显，被誉为促进组织发展的“源动力”和永保生机的“常青树”，因此，很多组织都把建设特色文化作为管理创新的一项重要内容。同样，人力资源的作用也被组织所重视，“人力资源是第一资源”、“最重要的生产要素”的观念也被组织所认同，“以人为本”的思想已成为人力资源管理的基本原则。如何正确处理好两者的关系，更好地发挥它们的作用，这里谈几点粗浅的看法。 1 人力资源管理是组织文化建设的重要内容，组织文化建设对人力管理起到积极的促进作用 组织文化是以组织精神为核心，起到凝聚组织员工的归属感、积极性和创造性的作用，是组织在长期生产经营活动中，所培育形成的为广大员工所接受的并共同遵循的、具有先进性与个性的价值观和行为规范。人力资源管理与开发的出发点和落脚点就是突出人本管理，把人力资源管理开发进一步系统化、层次化，形成新型的管理机制和协调的运转机制，提升人力资源运行效率。所谓新型的管理机制，就是建立起以制度文化为基础的人力资源管理平台，积极创建学习型组织和优秀的员工团队，努力把人力资源提升为人才资源，形成有利于促进人才成长、有利于促进人才创新、有利于促进人才工作同组织发展相协调的工作格局。建立一套科学的组织文化与人力资源管理开发体系，最大限度地激发职工的积极性和创造性，已成为组织加快发展的必然选择。 2 组织文化建设必须服务于组织的人力资源管理和组织发展大计 组织文化服务于组织，并为组织创造价值，但是，没有良好的组织文化，组织就没有长久的生命力。具有先进理念的组织文化，也必然具备了科学的人力资源管理理念，必定注重“以人为本”。优秀的组织文化将“以人为本”的理念渗透到员工的思想和行动中，员工自觉地规范自己的行为，自觉地与组织同呼吸、共命运，从而使组织获得一种源源不断的生命力，提高组织凝聚力。 1优秀的组织文化有利于形成良好的组织氛围，提高员工满意度，有利于吸引和留住人才。天时不如地利，地利不如人和。优秀的组织文化可以创造和谐、融洽的组织氛围和良好的人际关系，这样，无疑对增加员工积极性、保持和提高员工的积极性都有巨大的促进作用。因此，应加强管理者与员工的双向交流，让员工了解组织的发展规划，让管理层为员工树立良好的榜样。发挥非正式组织的积极作用，增加组织的凝聚力与向心力，让员工感到在本组织中工作是愉 wk_ad_begin({pid : 21});wk_ad_after(21, function(){$('ad-hidden')hide();}, function(){$('ad-hidden')show();}); 快的。 2优秀的组织文化应培养员工的创造精神和适应力，为人力资源改革创造有利条件。组织文化应倡导创新，提倡挑战，使员工树立一种“勇立潮头搏大浪”的闯劲，时刻为组织的发展和改革献计献策，不断促进技术和管理的创新。营造良好的改革组织内部环境，培养员工适应改革，主动参与和支持改革，这样就有利于人力资源改革以及新制度的贯彻执行，有利于实行竞争上岗，建立能者上、平者让、庸者下的人员流动机制；有利于以绩效为衡量标准的薪酬制度的实行，从而实现内部分配公平，避免优秀人才流失。 3优秀的组织文化可以规范员工的日常行为，并提高员工的主人翁责任感。优秀的组织文化容易被员工认同和接受，由于大家的认同，员工就会自觉地用组织的价值观和行为准则来规范和要求自己，由于组织文化和人力资源制度的交融，所以员工用组织文化规范了自己的行为，就是在自觉遵守组织制度，有利于发挥其主人翁责任感，从而更好地为组织的发展积极贡献力量。 3 建设优秀的组织文化，必须不断建立和完善科学的人力资源管理体系 人力资源管理是组织文化的载体和支撑，是组织文化建设和执行的可靠保障。任何形式的组织文化都离不开制度的承载和支撑，如果没有制度的支撑，组织先进的理念就会悬在半空，将会难以贯彻实施；即使文化上倡导“以人为本”、鼓励员工奉献，但是，如果没有制度来保障，那么谁奉献谁吃亏，谁奉献谁倒霉，员工也不是傻瓜，奉献一次吃亏后，工作就不那么卖力了，而且在员工中将会造成极坏的影响。所以没有制度做支撑，组织文化理念也只是会成为一种摆设和“花瓶”。因此，我们就应该与组织管理建设、服务建设、生产管理建设一样，加强人力资源管理建设，为组织文化的执行提供载体和可靠保障。 1建立健全人力资源激励约束机制，科学管理和配置人力资源。组织的竞争归根结底是人才的竞争。要按照公开、平等、竞争、择优的原则，彻底打破身份界限，实行人才岗位竞聘制，真正形成“能者上，平者让，相形见绌者下”和“惟才是举、惟贤是用”的运行机制，为优秀人才的脱颖而出提供支持。在选人上，要建立“赛马机制”，树立“能力表现与实绩重于一切”的观念，讲经验，但不唯经验；讲文凭，但不唯文凭；真正把那些有真才实学、德才兼备的优秀人才放在组织合适的岗位上，实现人力资源的优化整合配置，让有不同专长的人才找到最合适的位置，为不同类型的专业人才提供人尽其才的发展空间。完善绩效考核目标体系，严格按绩用人、按绩付酬，形成充满生机与活力的用人激励约束机制。 2加强人力资源管理制度建设，加快组织的“法制化”进程，规范员工行为，并为组织文化的执行提供依据。组织制度文化是组织文化的重要组成部分，也是组织行为文化得以贯彻的保证。随着组织规模的扩大，很难再依靠某个领导来进行直接管理，必须建立健全各项人力资源管理制度，人力资源管理制度的制订取决于组织的人才观和价值观，这些制度就成为员工的行为准则和组织进行人力资源管理的依据。在市场经济条件下，如果只是从口号上鼓励员工为组织奉献，而缺失制度保障和物质激励，这种鼓励就会成为一种形式，最终将会被淘汰。因此，组织应该强化薪酬考核和激励体系建设，严格按照员工的绩效来核定其薪酬水平，谁做的多、对组织贡献大，谁获得的报酬就丰厚，这远比单纯的喊口号、贴标语鼓励员工奉献有效率，也最能激发员工的工作热情，提高员工的工作效率，从而促进组织效益的提高，员工就能自觉遵守组织文化，促使员工的行为与组织的文化导向保持一致。 3加强员工教育培训，强化组织文化灌输，增加员工对组织文化的认同感。全面加强员工的素质教育，既要提高文化素质，又要提高思想素质，尤其要加强政治思想教育和职业道德及提高业务水平教育。广泛开展员工职业道德和提高业务水平教育，规范员工行为，是组织文化建设的一项重要工作。要切实把职业道德和业务水平教育作为提高员工队伍素质，加强组织文化建设的重要组成部分，要不断探索新的工作规律、新的教育方式、新的活动载体，例如出外培训、联欢、旅游等，努力使员工培训工作更加生动活泼、丰富多彩、扎实有效。通过培训，为员工提供交流沟通，提高自身素质的平台，让员工了解组织文化的精髓，认识其重要性，培养员工该做什么、不该做什么的习惯，增加员工对组织文化的认同感和组织归属感及忠诚度，使员工将个人的前途与组织的发展联系在一起，使员工的个人价值得到充分的体现，从而激发员工的工作热情和积极性。 4进一步强化各级管理者在组织文化建设中的示范作用。各级管理者是组织人力资源的一个重要组成部分，在组织文化建设中担当着培育者、倡导者、组织者、指导者和示范者的角色。很多单位的组织文化，也是在通过公开表彰一批在各个岗位上的优秀人才后逐步形成的。这从另一侧面，强调了管理者在人力资源管理和组织文化建设中的特殊作用。各级管理者在倡导和推行新观念及行为方式时，不能单纯凭自己作为领导者所拥有的法定权和强制权，主要地靠自身的影响力，靠自己所具备的人格力量、知识专长、经营能力、优良作风和领导艺术以及对新组织文化的身体力行，躬身垂范，去持久地影响和带动员工，使员工看到这种新观念和行为方式能给组织带来发展，给员工个人带来更大的利益。因此，各级管理者的特质、个人魅力、工作风格等均对组织文化建设产生重大影响。总之，随着组织改革加强和现代组织制度建立的需要，必须把人力资源管理与组织文化建设有机地结合起来，才能增强组织的竞争力，保持组织的可持续和蓬勃发展。
知识管理在现代企业中的运用 摘要：随着知识经济时代的来临，知识管理在现代企业中的运用越来越重要，本文在归纳出知识管理基本思想的基础上，具体从企业知识库、企业产品创新、企业客户管理等几方面说明知识管理在企业中的运用。 关键词：知识管理 知识库 产品创新 客户管理 邓立治版权所有 随着知识经济的初显峥嵘，迎接知识经济时代的挑战已成为全球的发展战略。知识作为企业中一种新的资源这种观念已逐渐为人们所认识和接受，为了有效地利用好这一资源，知识管理将成为企业管理者最为关注的话题。 一、知识经济下的知识管理和企业 随着知识经济时代的来临，企业将主要通过知识而不是金融资本或自然资源来获取竞争优势。企业的知识将成为和人力、资金等并列的资源，并且成为企业最重要的资源。劳伦斯·普鲁萨柯（Laurence Prusak）指出：唯一能给一个组织带来竞争优势，唯一持续不变的就是知道什么，如何利用所拥有的知识和以更快的速度获取新知识。所以知识管理在企业中处于战略性地位，任何一个现代化企业都应该把它提升到战略角度来考虑。 （一）知识管理的现状 企业的知识管理是一种新的管理思想，它从一个新的角度来考察和分析管理问题。近年来许多学者和团体从不同的角度提出了知识管理的定义。比较有代表的有：“知识管理是指为了增强组织的绩效而创造、获取和使用知识的过程”（Bassi,1997）。“知识管理是一个系统地发现、选择、组织、过滤和表述信息的过程，目的是改善雇员对待特定问题的理解。”（E．Maise,1998）。总之知识管理的基本思想是“在充分肯定知识对企业价值的基础上，通过创造一种环境，让每位职员能获取，共享知识。使用组织内部和外部的知识和信息以形成个人知识，并在此基础上创新出新的知识。并支持、鼓励个人将知识应用，整合到组织的产品和服务中去，最终提高企业的效率和经济效益。” 企业的知识管理的基本职能有三个，如图1所示，它们分别是外化、内化和认知过程。 （1）外化：外化包括一个强大的搜索、过滤与集成工具，从企业内部和外部知识中获取对企业现在和未来有用的各种显性和隐性知识，在用知识库储存起来，在用一个文件管理系统对储存的知识进行分类，并找出其间隐含的联系和关系。（2）内化：指发现知识库中与知识寻求者相关的知识，并把相关的知识呈现给知识需求者。知识的需求者根据这些知识再进行知识的创新，由此循环。（3）认知：认知是经由前几个功能交换得出的知识的运用， 是知识管理的终极目标。 （二）知识管理对现代化企业的重要性 知识管理对现代化企业来说非常重要，除了可以在企业内建立一种知识的积累、共享和传递的机制，来加强知识资源的管理外。还有以下几个直接的因素 ● 人员流动特别是关键人员的流动会给企业带来巨大的损失，企业因此可能丧失一部分多年实践中所积累起来的宝贵经验和方法； ● 员工相互间面对面的直接交流机会越来越少； ● 一些复杂的业务流程难以在短时间内被人所理解和接受； ● 进行客户关系管理，提升客户的满意度进而提高客户对公司和品牌的忠诚度； ● 由于知识的不断产生，同时知识本身特别是一些专门的知识具有较强的时效性，员工有持续再学习的需要以适应不断变化的环境和要求，迎接新的挑战； ● 对市场变化作出快速敏捷的反应和调整。 所以为了解决以上出现的情况，企业管理者引入知识管理是非常有必要的。知识管理可以为企业管理者实现显性知识和隐形知识共享提供新的途径。显性知识易于整理和储存，隐性知识集中在劳动者脑里。知识管理有助于对显性知识和隐性知识进行处理并把这些知识用一种适合于社会环境的方式表现出来。实施良好知识管理的管理者能够对外部需求作出敏捷反应，明智地应用内部资源并预测外部市场的发展方向及其变化。 二、知识管理在现代企业中的运用 （一）知识管理与企业知识库的建立 国外知识型企业大多十分重视组织和建设企业知识库，广泛采集与企业经营发展有关的各种经验和知识，经过分类编目，使用计算机和网络技术存储和积累起来，成为企业知识共享和使用的必备基础结构，构成企业知识管理的重要组成部分，形成企业知识资源的集散中心。而国内企业在这方面比较欠缺，所以对于现代化企业来说建立企业知识库对知识进行有序的管理是十分重要的。 企业的知识库内容可以非常丰富，这其中可以包括：（1）公司的人力资源状况。知识管理是从强调人的重要性、人的工作实践和文化开始的，然后才是技术问题。因此，公司的人力资源状况是知识库的首选。（2）公司员工的各种经验和建议。员工解决各种难题的成功经验或方法建议，由专家评审小组进行审核，经筛选后存入知识库，并列出提供者姓名，以资鼓励其积极性。（3）公司各部门和各地分公司的内部资料。（4）公司客户的全部信息。由此可以了解客户的需求的新动态和其对产品的偏好。（5）公司的主要竞争对手及合作伙伴的详细资料。这样可以为公司人员了解对手的动态提供一个平台。（6）公司内部研究人员的研究文献和研究报告。内容如此广泛而丰富的知识库通过企业内部网络系统为全体员工提供快捷和方便的服务，公司员工可以使用该系统查询和获取必要的知识和信息，也可在虚拟的公告板上相会，交流和讨论各种问题。 企业知识库对于企业的知识管理有莫大的帮助，这主要有：（1）企业知识库乃是这些企业信息库或数据库发展出来的高级形式，它正在促进隐性知识向显性知识转化，推动难以“言传”、只能“意会”和“身教”的隐性经验知识的文字化和编码化进程，从而实现更多知识的无障碍交流和共享。库藏也比一般信息库更广泛、更丰富。(2) 企业知识库的组建并发挥功能，正在加快和完善企业知识的采集和加工、积累和交流、共享和使用的有序过程。其中知识的分类、时事和新闻栏目的开设、生产方法的优选、成功商业经验和管理经验的报道以及员工建议和客户知识的进入知识库等，都充分说明了这一点。(3) 企业知识库的文化环境乃是其成功组建和持续发挥作用的基础性条件，企业文化和员工的精神状态乃是对知识库建设和发展的主要制约因素。企业艰苦创业和不断创业的文化氛围，员工积极进取和旺盛的求知欲望，奋发图强的精神风貌，以及与合作伙伴共存共荣的品格风范等，都成为企业知识库成功实践的文化支持和力量源泉。 (二)知识管理与企业产品创新过程 知识管理在企业产品创新的过程中起到了非常大的作用，并且渗透到了企业产品创新的各个过程。在这我们可以把产品创新过程分为四部分，即产生产品创新想法的过程、产品创新想法实现的过程、创新产品的商业化过程和新产品知识的共享过程。 （1）产生产品创新想法的过程：产生产品创新的冲动需要一定的动因。而对产品喘息的意识和火花是建立在已有的知识和经验基础之上。在产生一个创新的想法之前，知识的内化过程已经发生，也就是指相关知识的共享和交流已经发生。并且也就是在此基础上，个人通过对知识的获取、自身经验和与他人交流使产品得到创新。所以产品创新离不开知识的内化过程。 （2）产品创新想法的实现过程：怎样才能是这个产品创新的想法获得实现呢？最重要的让有关部门和人员能理解这个想法所蕴涵的基本思路，这也是说要把这个个人的隐性知识进行外化成为一种明确的概念。这个概念可以是字面的描述、原型、试验等等，并由整个组织的人员对其实现。这样，想法就能够一步步得到证实并最终成为一种基于产品的发明。 （3）创新产品的商业化过程：为成功实现产品商业化，首先要做的是要有一种整体方法将企业已有知识和伙伴知识有效的整合起来，这些知识的结合对于最终开发一个有市场价值的创新产品非常重要。其次，这些知识还需要跨越组织得到整合，因此也因能够实现和供应商、分销商、广告代理商等之间的知识交流, 进行市场研究、制定公司产品策略等，以使新产品的商品化能够得到有效的资源支撑，假如这种产品能被客户所接受而创造出经济价值，就将最终成为创新的产品，最终实现它的商业化过程。 （4）新产品知识的共享过程：在商业化后，总结出新产品的知识，并使这些知识继续提供给相关人员共享。这样，就可以为下一个产品创新打下良好的基础。并由此形成一个良性循环。(三)企业设立知识管理部门，建立知识经理制度 知识作为一种无形资产，必须有专门的部门和人员负责，对其进行管理，才能提高其利用效果，充分发挥知识创造财富的巨大价值。目前，国外许多大型企业已经建立其以知识总监CKO（Chief Knowledge Officer）为中心的知识管理体系，其地位居于行政总监CEO和信息总监CIO之间，是公司中最具有挑战性的职位，其主要任务是将知识资本化。具体职责应包括：首先，为组织建立一套知识管理的信息基础结构。它包含综合的技术基础结构，如技术支持环境的建立、知识管理工具的选择等；人力基础结构，如人力资源的发展机制、智力知识库的建立和维护等；环境基础结构，如连接于国际商业环境的知识网络和知识组织（团队）等。其次，为组织营造一种知识共享、知识创新的企业文化。CKO必须配合组织的高层管理团队出台一系列激励机制，促进以知识导向开展工作。通常，CKO此时会真切地感到来自组织多方面、多层次的挑战和压力。最后，为组织获得经济回报。CKO必须决定如何通过知识管理更好地产生知识产品，以便帮助组织赚钱或者省钱。（四）企业客户的知识管理 了解客户的知识对企业来说十分重要，而目前的现状是大多数企业缺乏详细的客户资料。而在现代化的企业中我们因该不遗余力的去了解客户的知识，了解他们到底需要什么，并提高他们对本企业的忠诚度。在实际操作中可以通过以下方式进行，比如说： （1）在销售人员接触顾客时，可以通过各种手段了解其个人信息，这些信息将汇总到企业知识库中，这些信息经过信息提炼与数据挖掘过程形成关于顾客的知识，比如“青年人喜欢休闲服饰”、“学生喜欢购买音像制品”……然后，该知识库根据顾客的信息归纳出该顾客的购买倾向，生成顾客知识，并由此为顾客提供个性化的服务，而每次的个性化服务结果都会记入到顾客知识库中去。顾客知识库将尽量保持精简，在多变的市场环境下保持过旧的纪录是毫无意义的，所以要及时更新并使顾客信息系统化，这样就能及时更换掉数据垃圾，为顾客以后的服务提供知识和信息，提高企业反映顾客需求的速度，缩短为顾客服务的时间，这样对客户的知识管理可以增加顾客服务的满意度。 （2）在对代理商、销售商的调查和反馈过程中，可以了解客户需求的最新动态。经过专门人员的处理和归纳可以使其系统化，并纳入企业的知识库中。这样为企业其他不太接触客户的部门人员了解客户和市场提供一个便捷的途径，使客户的知识得以共享。这样才能更好得发挥企业人员得主观能动性。 （3）对客户进行知识管理能更好的留住客户，使消费者成为企业长期忠实的客户，保证企业能够拥有稳定的顾客群，企业在进行营销时，能够从对客户知识管理中分析出顾客是什么人，应采取什么样的措施，并且可以通过了解客户的知识，采取一些好的促销方式，与客户建立紧密的联系，使客户不再转向其竞争对手。所以在企业客户的知识管理过程中，我们主要考虑的是通过客户的知识管理，如何能够有效的为客户提供定制化服务和有效的解决企业面对客户的复杂繁琐事务，为企业提供迅速反应客户需求和市场变化，缩短客户服务时间与流程，增加客户服务满意度，提高其对企业产品的忠诚度。