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国内外有关于客户满意度及指数的研究综述1965年Cardozo提出客户满意度（CustomerSatisfaction）的理论概念，慢慢在学术界、咨询公司、企业形成并被接受，同时也开始系统的研究企业竞争力、销售能力与客户满意度之间存在的关系。到了20世纪的70年代，客户满意在市场评价系统中的重要程度也逐年增加，随着现代营销学中的关系营销在评价公司市场营销策略准确有效性的主要评价标准中加入了客户满意的测评，从而大大的提高了整个现代营销学系统对客户满意的重视程度。Hunt（1977）的理论观点指出，客户满意度的评价与用户的期望值存在复杂的联系，期望值来自对消费习惯的适应性，评价则体现在整个消费过程中的感受，两者之间存在着盘根错节的复杂联系。Oliver（1980）对客户满意度的研究，定义了满意为期望值与结果差异所造成的复杂结论，这种差异逐步构成了后期研究客户满意度理论的基础。美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔（Fornell）博士最先提出将顾客期望、购买之后的感知、购买时的价格等几个方面的因素组合成为一个计量经济学范畴的逻辑模型，即费耐尔逻辑模型。此模型首次将客户满意度从数学运算方法维度与客户购买商品/服务的心理感知维度有机进行了结合。依托此模型经偏微分最小二次方求解得到的指数，就是初期的客户满意度指数（CustomerSatisfactionIndex，CSD）。费耐尔关于客户满意度的研究成果是到目前为止最为成熟以及应用最广的客户满意度指数理论。1989年，美国密歇根大学质量研究中心协助瑞典相关专家在第一次应用费耐尔逻辑模型及其计算方法的基础上制定了“瑞典客户满意度评价模型（SCSB）”，这是第一个国家层面的商品及服务的客户满意度评价模型。20世纪90年代，美国质量协会（ASQ）和国家质量研究中心（NQRC）受美国国民经济研究协会（NERA）的委托，共同研究制定了美国客户满意度评价指数模型。AmericanCustomerSatisfactionIndex，ACSI）。Anderson(1993)提出，决定客户满意的关键因素在于企业生产的产品以及提供的服务的优劣与用户对其的期望值相差的程度。现在广泛被接受的客户满意的研究理论主要是用户对于某种消费及享受特定服务后的综合评价。在ACSI得到广泛应用之后，为是客户满意度指数更符合欧洲的实际情况，欧洲质量组织（TheEuropeanOrganizationforQuality,EOQ）联合欧洲质量管理基金会（EuropeanFoundationofQualityManagement,EFQM）委托欧洲八所大学在吸取了SCSB和ACSI优点的基础上结合欧洲客户实际情况，制定了欧洲客户满意度指数模型（EuropeanCustomerSatisfactionIndex,ECSI）。在20世纪90年代中期，我国在12个部委联合推动下，于北京召开了第一届客户满意工程推进大会，从此我国政府以及企业逐渐加强了对视客户满意的重视以及理论研究与实践。1999年，国家质监总局委托清华大学相关专家进行了“中国客户满意度指数模型（CCSI）”研究硕士论文，并构建了中国客户满意度指数模型的雏形，从此开始着手进行服务质量评价的相关研究。罗正清等人在分析对比了美国、欧洲等客户满意度指数评价模型后，对各个模型的优劣进行了较为详尽的分析解读。之后张雪兰等人经过研究指出对客户满意度的影响是多方面因素共同作用的结果，并通过数理分析手段将各个因素对客户满意度的实际影响效果进行了分析。陈青梅等人利用ACSI模型对多个行业的客户满意度进行了系统评测与研究，从而得出ACSI模型具有普遍适应性的理论基础。而廖吉华等人首次将创新与客户满意度进行联系，并研究了如何通过服务创新来提高客户满意度的方法。
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1、题目。应能概括整个论文最重要的内容，言简意赅，引人注目，一般不宜超过20个字。 论文摘要和关键词。2、论文摘要应阐述学位论文的主要观点。说明本论文的目的、研究方法、成果和结论。尽可能保留原论文的基本信息，突出论文的创造性成果和新见解。而不应是各章节标题的简单罗列。摘要以500字左右为宜。关键词是能反映论文主旨最关键的词句，一般3-5个。3、目录。既是论文的提纲，也是论文组成部分的小标题，应标注相应页码。4、引言（或序言）。内容应包括本研究领域的国内外现状，本论文所要解决的问题及这项研究工作在经济建设、科技进步和社会发展等方面的理论意义与实用价值。5、正文。是毕业论文的主体。扩展资料撰写毕业论文的过程是训练学生独立进行科学研究的过程。通过撰写毕业论文，可以使学生了解科学研究的过程，掌握如何收集、整理和利用材料；如何观察、如何调查、作样本分析；如何利用图书馆，检索文献资料；如何操作仪器等方法。撰写毕业论文是学习如何进行科学研究的一个极好的机会，因为它不仅有教师的指导与传授，可以减少摸索中的一些失误，少走弯路，而且直接参与和亲身体验了科学研究工作的全过程及其各环节，是一次系统的、全面的实践机会。撰写毕业论文的过程，同时也是专业知识的学习过程，而且是更生动、更切实、更深入的专业知识的学习。首先，撰写论文是结合科研课题，把学过的专业知识运用于实际，在理论和实际结合过程中进一步消化、加深和巩固所学的专业知识，并把所学的专业知识转化为分析和解决问题的能力。
据学术堂了解,毕业论文是学术论文的一种形式,为了进一步探讨和掌握毕业论文的写作规律和特点,需要对毕业论文进行分类由于毕业论文本身的内容和性质不同,研究领域、对象、方法、表现方式不同,因此,毕业论文就有不同的分类方法 按内容性质和研究方法的不同,可以把毕业论文分为理论性论文、实验性论文、描述性论文和设计性论文后三种论文主要是理工科大学生可以选择的论文形式,这里不作介绍文科大学生一般写的是理论性论文理论性论文具体又可分成两种:一种是以纯粹的抽象理论为研究对象,研究方法是严密的理论推导和数学运算,有的也涉及实验与观测,用以验证论点的正确性另一种是以对客观事物和现象的调查、考察所得观测资料以及有关文献资料数据为研究对象,研究方法是对有关资料进行分析、综合、概括、抽象,通过归纳、演绎、类比,提出某种新的理论和新的见解 按议论的性质不同,可以把毕业论文分为立论文和驳论文立论性的毕业论文是指从正面阐述论证自己的观点和主张一篇论文侧重于以立论为主,就属于立论性论文立论文要求论点鲜明,论据充分,论证严密,以理和事实服人驳论性毕业论文是指通过反驳别人的论点来树立自己的论点和主张如果毕业论文侧重于以驳论为主,批驳某些错误的观点、见解、理论,就属于驳论性毕业论文驳论文除按立论文对论点、论据、论证的要求以外,还要求针锋相对,据理力争 按研究问题的大小不同,可以把毕业论文分为宏观论文和微观论文凡届国家全局性、带有普遍性并对局部工作有一定指导意义的论文,称为宏观论文它研究的面比较宽广,具有较大范围的影响反之,研究局部性、具体问题的论文,是微观论文它对具体工作有指导意义,影响的面窄一些 另外还有一种综合型的分类方法,即把毕业论文分为专题型、论辩型、综述型和综合型四大类: 1、专题型论文这是分析前人研究成果的基础上,以直接论述的形式发表见解,从正面提出某学科中某一学术问题的一种论文如本书第十二章例文中的《浅析领导者突出工作重点的方法与艺术》一文,从正面论述了突出重点的工作方法的意义、方法和原则,它表明了作者对突出工作重点方法的肯定和理解 2、论辩型论文这是针对他人在某学科中某一学术问题的见解,凭借充分的论据,着重揭露其不足或错误之处,通过论辩形式来发表见解的一种论文如《家庭联产承包责任制改变了农村集体所有制性质吗?》一文,是针对"家庭联产承包责任制改变了农村集体所有制性质"的观点,进行了有理有据的驳斥和分析,以论辩的形式阐发了"家庭联产承包责任制并没有改变农村集体所有制"的观点另外,针对几种不同意见或社会普遍流行的错误看法,以正面理由加以辩驳的论文,也属于论辩型论文 3、综述型论文这是在归纳、总结前人或今人对某学科中某一学术问题已有研究成果的基础上,加以介绍或评论,从而发表自己见解的一种论文 4、综合型论文这是一种将综述型和论辩型两种形式有机结合起来写成的一种论文如《关于中国民族关系史上的几个问题》一文既介绍了研究民族关系史的现状,又提出了几个值得研究的问题因此,它是一篇综合型的论文
撰写文献综述步骤：1、搜索相关文献 在开始搜索文献之前，需要一个明确定义的主题。如果正在写论文或研究论文的文献综述部分，搜索与之相关的研究问题和问题。如果是以独立作业的形式写一篇文献综述，必须选择一个要点，并提出一个中心问题来指导的搜索。2、评价来源 可能无法完全阅读关于这个主题的所有文章，所以必须评估哪些文章与自己的问题最相关。确保使用的来源是可靠的，并确保阅读了自己所研究领域的任何里程碑式的研究和主要理论。可以找到一篇关于谷歌学术的文章，查看被引用了多少次，高引用数意味着这篇文章在该领域有影响力，当然应该被包括在自己的文献综述中。3、识别主题、辩论和差距 组织文献综述的论点和结构，需要理解所阅读的资料之间的联系和关系。根据阅读和笔记，帮助制定文献综述的结构，并展示自己的研究将如何对现有知识做出贡献。4、概述结构 有各种方法来组织文献综述的主体。在开始写作之前，应该对自己的策略有一个大致的了解。根据文献综述的长度，可以结合这些策略。5、写文献综述 文献综述应该有介绍、主体和结论，每篇文章中包含什么内容取决于文献综述的目标。当写完并修改完文献综述后，不要忘记在提交之前进行校对。
文献综述是对论文选题研究现状的梳理，但并不仅仅是把文献进行简单的堆砌与罗列，而是需要在总结梳理别人研究的同时，对已有的研究做出评价，也就是说有述有评，这也是为什么文献综述也叫做文献述评的原因。
文献综述的格式与一般研究性论文的格式有所不同。这是因为研究性的论文注重 文献综述 研究的方法和结果，而文献综述介绍与主题有关的详细资料、动态、进展、展望以及对以上方面的评述。因此文献综述的格式相对多样，但总的来说，一般都包含以下四部分：即前言、主题、总结和参考文献。撰写文献综述时可按这四部分拟写提纲，再根据提纲进行撰写工作。 前言 前言要用简明扼要的文字说明写作的目的、必要性、有关概念的定义，综述的范围，阐述有关问题的现状和动态，以及目前对主要问题争论的焦点等。前言一般200-300字为宜，不宜超过500字。 正文 正文是综述的重点，写法上没有固定的格式，只要能较好地表达综合的内容，作者可创造性采用诸多形式。正文主要包括论据和论证两个部分，通过提出问题、分析问题和解决问题，比较不同学者对同一问题的看法及其理论依据，进一步阐明问题的来龙去脉和作者自己的见解。当然，作者也可从问题发生的历史背景、目前现状、发展方向等提出文献的不同观点。正文部分可根据内容的多少可分为若干个小标题分别论述。 小结 小结是对综述正文部分作扼要的总结，作者应对各种观点进行综合评价，提出自 文献综述 己的看法，指出存在的问题及今后发展的方向和展望。内容单纯的综述也可不写小结。 参考文献 参考文献是综述的重要组成部分。一般参考文献的多少可体现作者阅读文献的广度和深度。对综述类论文参考文献的数量不同杂志有不同的要求，一般以30条以内为宜，以最近3-5年内的最新文献为主。
文献综述包括四部分：概述、主题、总结和参考文献文献综述的排版参照正文格式排版文献翻译的内容及格式由学院规定
文献综述是对论文选题研究现状的梳理，但并不仅仅是把文献进行简单的堆砌与罗列，而是需要在总结梳理别人研究的同时，对已有的研究做出评价，也就是说有述有评，这也是为什么文献综述也叫做文献述评的原因。
文献综述，概括的解释对你在写论文前，对前人的研究做一个总结。文献综述在内容上，主要包括了这些内容：现在存在的一些观点；国内外的研究背景和现状；前人研究的基本概括、还待研究的内容、以及发展方向。文献综述在字数上，有着一定的要求，字数一般要在1000字左右。格式：1、字数要求3000字左右。2、封面格式3、排版格式（1）纸张：A4纸，单面打印。（2）标题：三号黑体字加粗。（3）正文各标题用小四号宋体字加粗，内容则用小四号宋体字。（4）参考文献四个字用小四号宋体字加粗，参考文献内容用五号宋体字，其格式按毕业论文参考文献的格式书写。常用参考文献书写格式如下：a、期刊类格式：作者．文章名．期刊名称，出版年份．卷号（期号）：起止页码。b、书籍类格式：作者．书名．版次（第一版应省略）．出版地：出版者，出版年份：起止页码。c、论文集类格式：著者．题名．编者．论文集名．出版地：出版者，出版年份：起止页码。d、学位论文类格式：作者．题名．保存地：保存单位，年份。（5）页眉页脚小五号宋体字居中。（6）页面设置。页边距：上下左右均为5厘米；行间距为5倍行距；字符距离：标准。
格式：多次引用的文献，每处的页码或页码范围（有的刊物也将能指示引用文献位置的信息视为页码）分别列于每处参考文献的序号标注处，置于方括号后（仅列数字，不加“p”或“页”等前后文字、字符）并作上标。参考文献类型及文献类型，根据GB3469-83《文献类型与文献载体代码》规定，以单字母方式标识：专著M；报纸N；期刊J；专利文献P；汇编G；古籍O；技术标准S；学位论文D；科技报告R；参考工具K；检索工具W；档案B；录音带A；图表Q；唱片L；产品样本X；录相带V；会议录C；中译文T；乐谱I；电影片Y；手稿H；微缩胶卷U；幻灯片Z；微缩平片F；其他E。
论文的文献综述是对所写论文的相关研究成果做一个综述。文献综述是论文写作的基本要求，也是论文的基本组成部分。写论文综述要查阅相关文献，对课题研究的相关研究成果整理好，再对其进行梳理，从国内到国外，由远及近对相关理论成果进行叙述，条理要清晰，用自己的语言描述，不能照抄，要不查重是通不过的。
什么是文献综述？文献综述的写作规范
文献综述是在对文献进行阅读、选择、比较、分类、分析和综合的基础上，研究者用自己的语言对某一问题的研究状况进行综合叙述的情报研究成果。文献的搜集、整理、分析都为文献综述的撰写奠定了基础。文献综述格式一般包括：文献综述的引言：包括撰写文献综述的原因、意义、文献的范围、正文的标题及基本内容提要；文献综述的正文：是文献综述的主要内容，包括某一课题研究的历史 (寻求研究问题的发展历程)、现状、基本内容 (寻求认识的进步)， 研究方法的分析(寻求研究方法的借鉴)，已解决的问题和尚存的问题，重点、详尽地阐述对当前的影响及发展趋势，这样不但可以使研究者确定研究方向，而且便于他人了解该课题研究的起点和切入点，是在他人研究的基础上有所创新；文献综述的结论：文献研究的结论，概括指出自己对该课题的研究意见，存在的不同意见和有待解决的问题等；文献综述的附录：列出参考文献，说明文献综述所依据的资料，增加综述的可信度，便于读者进一步检索。
文献的概念及其分类文献是通过载体记录的知识，载体是文字语言附着物，是物质形态。从古至今，载体有竹简、纸张、磁带、磁盘、光盘等。科技文献是记录、保存、交流和传播科学知识和思想的一切著作的总称。其分类包括：①一次文献即原始文献。②二次文献。在一次文献基础上加工而成，常称为“检索工具”，如目录、索引、摘要等。③三次文献。通过检索工具(二次文献)收集原始资料(一次文献)，加工整理成的综合性文献资料，如综述、述评、年评、指南等。④零次文献。未成文的口头传递的信息，或手稿之类的资料，即还没有传播载体。从上可以看出，综述既不同于原始论文，不属一次文献，也不是论文的摘要、索引或书目，不属二次文献，而是一次文献高度浓缩的产物，是把多篇相关文献综合加工而写成的三次文献。因此，综述包容的信息量大、反映学术动态快，是获取信息、促进科研、指导实际工作的有效途径。文献综述的特点综述包括现状综述——成就性综述、回顾性综述——动态性综述和专题争鸣性综述三种。其特点如下：①资料来源是拿别人的文章做自己的文章。②研究对象是文献资料，不是人或动物。③内容涉及面广，信息浓缩、精炼。④叙述性的表现手法，以事实为基础，在充分占有资料的基础上进行适当的评论。⑤引文多，有很强的参考性。以上就是小编关于文献综述的分类及特点的分享，希望对各位小伙伴们有所帮助，想要了解更多毕业论文相关内容，请关注本平台，小编将会做及时的整理并发布的。
文献综述包括四部分：概述、主题、总结和参考文献文献综述的排版参照正文格式排版文献翻译的内容及格式由学院规定
按出版形式划分：科技图书、科技期刊、专利文献、会议文献、科技报告、政府出版物、学位论文、标准文献、产品资料和其它文献的十大类型。 按加工深度划分：一次文献、二次文献和三次文献我估计你要的答案是一次二次三次文献之间的关系一次文献是二次文献和三次文献的基础，是文献检索的主要对象。二次文献是具有浓缩性，是一次文献的简略和有序化，是文献检索的工具。三次文献具有综合性，既是检索对象，又可提供一定的检索手段。具体的，很多信息检索的书上都会有介绍。
根据搜集的原始文献资料数量、提炼加工程度、组织写作形式以及学术水平的高低，综述可分为归纳性、普通性和评论性三类。(1)归纳性综述：归纳性综述是作者将搜集到的文献资料进行整理归纳，并按一定顺序进行分类排列，使它们互相关联，前后连贯，而撰写的具有条理性、系统性和逻辑性的学术论文。它能在一定程度上反映出某一专题、某一领域的当前研究进展，但很少有作者自己的见解和观点。(2)普通性综述：普通性综述系具有一定学术水平的作者，在搜集较多资料的基础上撰写的系统性和逻辑性都较强的学术论文，文中能表达出作者的观点或倾向性。因而论文对从事该专题、该领域工作的读者有一定的指导意义和参考价值。(3)评论性综述：评述性综述系有较高学术水平、在该领域有较高造诣的作者。在搜集大量资料的基础上．对原始素材归纳整理、综合分析、撰写的反映当前该领域研究进展和发展前景的评论性学术论文。因论文的逻辑性强，有较多作者的见解和评论。故对读者有普遍的指导意义，并对读者的研究工作具有导向意义。