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顾客忠诚理念在饭店管理中的应用 摘要]现代饭店企业销售的最基本的要素,不是那些看得见的产品,而是那些看不见的企业经营者的理念和思想。本文阐述了现代饭店 一种全新的理念,即顾客忠诚理念,从不同角度,不同层次论述了培养顾客忠诚的意义,探讨了饭店培养顾客忠诚的策略。 [关键词]顾客忠诚;个性化服务;par t et o法则;内部顾客 随着商品经济的不断发展、完善,市场竞争逐渐加剧升 级,饭店企业的经营理念和管理思想也在随之变化和升华, 于是产生了“CL”理念,即顾客忠诚理念。 1顾客忠诚的内涵 1顾客忠诚的基本含义 所谓“顾客忠诚”指的是企业以满足顾客的需求和期望 为目标,有效消除和预防顾客的抱怨和投诉,不断提高顾客 满意度,在企业与顾客之间建立起一种相互信任相互依赖 的“质量价值链”。 这个理念侧重于企业的长远利益,注重于将近期利益 与长远利益相结合,并通过现有的顾客群去影响和带动潜 在的顾客,使他们在消费企业的产品与服务的过程中,对企 业产生一定的感情,进而爱上企业、离不开企业。 有人曾经多次进行了相同内容的实验:首先对实验者 进行调查分类,把认为可口可乐味道好的人分为A组,把认 为百事可乐味道好的人分为B组,然后让两组实验者盲饮 可口可乐和百事可乐,结果发现:很少有人能准确区分两种 可乐的差异。这个实验表明:实验者声称的味道好,不是来 自产品本身,而是来自品牌信任;不是来自生理感受,而是 来自心理偏爱。其实,这就是顾客忠诚。 2顾客忠诚的具体体现 顾客忠诚是许多特性的综合体,同时也代表了顾客的 一种承诺,并反应在态度与行为上,具体表现在: 1愿意再度购买消费者一旦对饭店的产品或服务形成 了一定的忠诚感,就会持续不断地购买,并且在购买的过程 中呈现出购买次数多、挑选的时间短以及对价值的敏感度 低等特点。 2向同一企业购买其它产品与服务一般来说,饭店企 业总是靠为数不多的产品与服务来树立自己的品牌形象, 所以企业的品牌一旦形成,就会产生“品牌效应”,带动相关 产品的销售。比如说,消费者对某家饭店的餐饮服务比较满 意,认为价格合理,服务周到且很有人情味,那么相应地就 认为这家饭店的客房服务也一定如此,从而带动客房产品 的销售。 3愿意将此企业推荐给其他人当今是个市场经济的社 会,“酒香不怕巷子深”的年代早己过去,饭店企业要把自己 的产品、服务推销出去就必须加大宣传、促销的力度。可以 说,消费者的口碑效应胜过任何的广告与公关的作用,正因 如此,饭店企业都十分重视这一信息来源的作用,纷纷以优 质产品,温馨的服务来赢得消费者的口碑,发挥其影响潜在 购买者决策的作用。如一家酒店在宾客意见簿的扉页上写 下这样耐人寻味的语言:“如果您满意,请告诉您的亲朋好 友;如果您不满意,请告诉我们,我们将努力做得更好,一直 到您满意。” 4拒绝采用其他竞争者的同性质产品顾客在购买的过 程中,如果对竞争者的产品毫无兴趣,拒绝采用其同性质的 产品,说明对本企业的忠诚度高。反之,对竞争者的产品有一 定的兴趣,或者兴趣很浓的话,说明对本企业的忠诚度低。 2培养顾客忠诚的意义 忠诚的顾客是成功企业最宝贵的财富,值得企业花气力 与心思来维系。著名的parteto法则,即80/20原则,企业 80%的利润来自20%忠诚顾客。 20世纪90年代美国贝恩咨询公司有位著名的营销专 家和哈佛大学著名的教授通过一系列研究表明,企业从 10%最重要顾客那里获得的利润比从10%次要顾客那里获 得的利润多5-10倍。他们的调查还发现,忠诚的顾客每增 加5%,企业的利润可增加25%-90%。对饭店企业来讲,培 养忠诚顾客的意义主要表现在以下几个方面: 1有利于降低市场开发费用 任何企业的产品和服务都必须被市场所接受,否则这 个企业就不可能生存下去,而市场开发的费用一般是很高 昂的。由于饭店产品与服务的相对固定性,建立顾客忠诚更 有特殊意义。如能达到引导顾客多次反复购买,从而可大大 降低市场开发费用。由于老顾客重复购买次数多,对企业忠 诚度高,这一部分市场不必花气力去开拓,据美国管理协会 估计,保住一个老顾客的费用只相当于吸引一个新顾客费 用的1/6,①54而且忠诚的顾客为企业做有利的口头宣传, 影响其他顾客的购买行为,可为企业扩展潜在的市场需求, 有效的降低广告费用,减少启动性费用。 2有利于增加饭店经营利润 愈来愈多的饭店企业认识到建立一批忠诚顾客是企业 的依靠力量和宝贵财富。顾客会长期购买企业的产品和服 务,他们愿意支付较高的价格,这对企业来说有利可图。 3有利于增加饭店的竞争力 饭店企业之间的竞争,主要在于争夺顾客。实施CL战 略,不仅可以有效地防止原有顾客转移,而且有助于饭店赢 取正面口碑,树立良好形象。借助忠诚顾客的影响,还有助 于化解不满顾客的抱怨,扩大忠诚顾客的队伍,使饭店企业 走上良性循环发展之路。企业的顾客一旦对企业形成偏好 与忠诚,就很难为其它企业的产品或服务所打动,无形中可 减少企业的竞争压力。 以可口可乐公司为例,公司百年不败的秘诀就是拥有 一大批忠诚的顾客。1985年,当可口可乐公司决定改变其配 方,增添新口味的可乐时,遭到了消费者的强烈抗议,在美 国的许多地方,一些消费者甚至走上街头游行示威,抗议可 口可乐公司剥夺了他们消费老可乐的权力,强烈要求恢复 老可乐的生产,更多的消费者则大量的囤积老可乐,造成老 可乐的严重缺货,由此可以看出,可口可乐与消费者之间的 深厚感情,这也是可口可乐公司全心全意致力于顾客忠诚 培养的结果。所以,可口可乐公司的老总才敢说,即使有一 天可口可乐公司毁于一旦,但我们凭可口可乐这块牌子,可 以走进任何一家银行,依靠贷款在一夜之间东山再起。这就 说明了只有忠诚的顾客才能成就不败的企业。 3饭店业如何培养忠诚顾客 企业要想获得长久的生存与发展,不仅要得到顾客,更 重要的是保持与扩大顾客,在不断提高顾客满意度的基础 上建立顾客忠诚。为此,饭店企业应该将培养顾客忠诚作为 企业的一项根本性的战略任务,要长抓不懈。下面从饭店产 品售前准备阶段、服务购买阶段和后续服务三个层面分别 探讨培育忠诚顾客的策略。 1产品宣传阶段的策略 从旅游者购买旅游产品过程看,获取旅游者的注意力 是最为关键的一步,旅游营销显得更为重要。旅游企业可以 运用各种宣传技巧,采用整合营销、网络营销等多种营销策 略来吸引顾客眼球。但应明确广告促销是为了更有效地向 人们传递真实的旅游信息,以更好地发挥信息的吸引和激 发作用。在广告宣传时要实事求是,只有真实可靠才能建立 信誉。旅游宣传最好应留有余地。留有适当余地,可以避免 顾客产生过高的旅游期望。顾客通过亲身体验之后,以顾客 期望服务与感知服务相比,由于有预料之外的收获,心情更 愉快,对旅游服务更满意并做出较高评价,同时对旅游宣传 产生更加信赖的态度。这有利于顾客忠诚度的培育。 2产品销售即服务“关键时刻”阶段的策略 由于饭店业产品特点的特殊性,服务接触自顾客决定 购买服务开始,一直伴随着顾客消费的整个过程,对服务质 量感知的形成具有非常重要的影响。此阶段是使顾客满意, 进而成为忠诚顾客尤为重要的阶段。旅游企业应尽力保证 每一环节都能提供优质服务。此外,对关键的服务环节应当 设计特定的程序进行控制,对可量化进行评价的服务应设 立标准执行时间,以此保证满意的服务效果。还要对每一环 节中创造高质的前台活动所需要的后台支持予以考虑。 1提供个性化服务 企业应在标准服务、优质服务中体现特色服务,这样才 能凸显自己的优势,才能增强顾客信任感,让顾客满意,并 成为忠诚顾客。要提供特色服务,应从顾客的需求、兴趣爱 好着手。一方面,要建立顾客档案。饭店企业平时应细心观 察,记录挖掘每次服务接触中得到的顾客信息。记录力求翔 实,不仅应记录顾客的姓名、经济收入等基本信息,还应记 录每次消费情况、爱好和特殊需求、个人习惯等信息。另一 方面,关注顾客需求变化。由于社会服务行业水平的提高, 加上顾客消费的日趋成熟化和理性化,顾客期望处于动态 变化之中。旅游企业作为一个竞争日趋激烈的行业,服务交 付水平和承诺水平不断提高,顾客的适当服务期望也在不 断增长。为了预先适应市场变化,应付被市场淘汰的危机, 旅游企业应持续关注市场,通过对行业的监控,与顾客的系 统沟通、对竞争对手的关注,留意预示顾客需求、喜好、购买 动机等重要因素变化的征兆。旅游企业可以掌握顾客适当 服务期望的变化。旅游企业必须不断提高服务水准,并通过 服务创新引导顾客期望,尤其是应建立个性化服务的实施 体系,为顾客提供特色服务,以增强旅游企业参与服务竞争 的实力,尽量减少顾客跳槽现象的发生。 2与顾客进行沟通 饭店通过与顾客进行经常的对话,加强与他们的联系, 就可以在问题发生时处于一个有利的地位上。饭店积极地发 起沟通以及对顾客发起的沟通迅速地表示关心,都传达了一 种合作的感情,而这又是顾客经常希望却又很少得到的。与 顾客进行有效的沟通,有助于在服务问题发生时减少或避免 顾客的挫折感,从而使顾客树立对企业的信任和容忍。 3重视内部顾客 顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程,而 员工在经营中的参与程度和积极性,很大程度上影响着顾 客满意度。现在有的饭店以高薪聘人,却留不住人,主要是 饭店管理者忽视员工满意度的建设,缺乏人情味的管理,使 员工不能让顾客满意。哈佛大学的一项调查研究表明:员工 满意度每提高3个百分点,顾客满意度就提高5个百分点。 里兹卡尔顿大酒店以其杰出的服务闻名于世,成功基于一 条简单的哲理:要照顾好顾客,首先必须照顾好那些照顾客 人的人,感到满意的职员会提供高质量的服务价值。世界最 豪华饭店公司“四季集团”的主席夏奕斯有一句名言:“我们 怎样对待自己的员工,他们就会以同样的尊重回报我们的 客人。这始终是四季成功的驱动力!”②60饭店企业应把员 工看成内部顾客,视为上帝,从物质方面、精神方面尽力满 足他们的需要。企业应贯彻“以人为本”的管理理念,高度重 视企业文化建设,建立有效的绩效评估机制,为员工创造公 平竞争的环境,让员工积极参与管理,给员工适当的授权。 对于优秀员工,根据其需求、愿望和贡献给予相应的奖励, 如升迁、奖金、免费相关培训等。让那些以全部热情投入工 作的优秀员工获得荣誉,受到激励,从而增强他们对企业的 忠诚度。只有员工忠诚了,才有顾客的忠诚。 3产品后续服务阶段的策略 许多饭店企业错误地认为产品销售出去了便可万事大 吉。殊不知,只因售后服务工作没做好,使许多“头回客”成为 永远的“头回客”,“回头客”也越来越少。因此,售后的服务工 作不应忽视。 饭店业在服务中要完全避免接待过程中的工作失误显 然是不太现实的,然而如何通过“补救性服务”及时发现并 妥善解决问题却是每个饭店的必修课,这里面容不得半点 的松弛和懈怠,即使是客人已经离店了,也不能有半点敷 衍。里兹·卡尔顿饭店的总裁,曾创造了“1-10-100”的服务 补救法则,认为出现服务失误后,当场补救可能要使企业支 出1美元,第二天去补救时的费用会是10美元,以后再去 补救的费用会上升100美元这是对服务补救经济意义的最 好诠释因此,饭店企业必须借助不间断的服务监控系统,及 时发现服务失误,及时、有效地解决服务失误,并从质量问 题和服务补救中吸取经验教训。 总之,饭店企业如果能够做好上述几项工作,就一定能 牢牢地把握住顾客,使顾客成为自己酒店的忠诚者。 注释: ①朱承强:《现代饭店管理》,高等教育出版社,2003年版,第 54页。 ②朱承强:《现代饭店管理》,高等教育出版社,2003年版,第 60页。 参考文献: [1]付钢业现代饭店服务质量管理[M]广州:广东旅游出版社, [2]郑凤萍旅游企业如何培养忠诚顾客[J]北方经贸, [3][美]卡尔·阿尔布瑞契特,让·詹母克服务经济:让顾客价值 回到企业舞台中心[M]唐果,译北京:中国社会科学出版社, [4]王晖,于岩平旅游企业客户关系管理[M]北京:旅游教育出 版社, [5]陈觉餐饮服务要点及案例评析[M]沈阳:辽宁科技出版社, [6]刘丽文服务运营管理[M]北京:清华大学出版社, [7]孟宪军,刘颖旅行社如何做好顾客的吸引与维系[J]辽宁师 范大学学报(社会科学版),2002(3)记得采纳啊
我们在评价一个酒店的时候，常常从两二方面来说：酒店的硬件和软件。硬件设施是直观可以看到的，软件要通过管理和服务来体现。在现在竞争激烈的情况下，酒店的服务就显得非常重要，提供人性化服务，微笑服务，细节服务等等，好的酒店服务可以部分弥补酒店硬件的不足，留住回头客，提升酒店的口碑、知名度和品牌效应。青岛海景花园大酒店就是一家服务作得非常好的典范，楼主可以去网站进一步了解这家酒店的信息和客人对海景服务的评价，从中也可以说明酒店服务的重要性。
目 录摘要及关键词……………………………………………………2第一章 研究的现状及设计目标………………………………1 现行研究存在的问题及解决的方法 ………………2 2 本课题要达到的设计目标 …………………………3 第二章 要解决的几个关键问题 ………………………………1 设计中要解决的问题 ………………………………2 具体实现中采用的关键技术…………………………3第三章 系统结构及模型 ………………………………………1 设计实现的策略和算法描述…………………………2 设计的模型及数据结构 ……………………………4第四章 系统的实现技术………………………………………1 各模块详述系统各部分的实现方法…………………2 程序流程 ……………………………………………8第五章 性能的测试与分析 …………………………………1 测试实例的研究与选择 ………………………………2 测试环境与测试条件 …………………………………3 实例测试 ……………………………………………405．4 性能分析 ……………………………………………40第六章：结束语 ……………………………………………40参考文献 ……………………………………………………41宏都大酒店客房网上预订管理系统【摘要】在高节奏生活的今天，人们整天在各个城市穿梭忙碌着，在过去跑到哪个城市后才能进行预定客房，现在看来是否显得太麻烦,目前很多酒店都已经开始使用通过互联网进行客房预订系统。这样进行酒店的管理就显得更加的轻松。宏都大酒店虽然已经实施了内部的c/s结构的酒店客房管理系统，但是仍然存在上述所说的问题。于是我试着帮他们制作开发能在网上实现预订客房的系统。宏都大酒店管理信息系统中不能通过互联网方式进行客房预订，通过本次设计主要实现通过互联网方式进行客房预订。让客户足不出户坐在家里就能预订出自己想要的客房。主要功能有：酒店简介、客房简介、客房报价、客房预订信息提交，预订信息查询及修改，删除，等等）管理员信息查询、回复预订信息等功能，真正实现酒店的无纸化，电子信息化、无距离限制的进行客房信息的预订。本软件的后台数据库也采用微软公司的大型数据库SQLSERVER2000，与原C/S系统的数据库SQLSERVER2000相同，进行了一次无缝链接，也就是说在原有SQLSERVER2000数据库上面进行适当的添加表，使得能保持在原来的系统的基础上进行升级。本文来自: 一流设计吧( ) 详细出处参考： 求采纳
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1、确立部门职责2、加强沟通技巧（销售技巧）包括信息、情感、文化等沟通技巧3、培养积极态度和执行力4、提高产品熟悉度我认为大概就以上几条，可以再细分并配以实例说明。3、提高产品熟悉度4、
1、题目。应能概括整个论文最重要的内容，言简意赅，引人注目，一般不宜超过20个字。 2、论文摘要和关键词。 论文摘要应阐述学位论文的主要观点。说明本论文的目的、研究方法、成果和结论。尽可能保留原论文的基本信息，突出论文的创造性成果和新见解。而不应是各章节标题的简单罗列。摘要以500字左右为宜。关键词 是能反映论文主旨最关键的词句，一般3-5个。3、目录。既是论文的提纲，也是论文组成部分的小标题，应标注相应页码。4、引言（或序言）。内容应包括本研究领域的国内外现状，本论文所要解决的问题及这项研究工作在经济建设、科技进步和社会发展等方面的理论意义与实用价值。5、正文。是毕业论文的主体。6、结论。论文结论要求明确、精炼、完整，应阐明自己的创造性成果或新见解，以及在本领域的意义。7、参考文献和注释。按论文中所引用文献或注释编号的顺序列在论文正文之后，参考文献之前。图表或数据必须注明来源和出处。（参考文献是期刊时，书写格式为： [编号]、作者、文章题目、期刊名（外文可缩写）、年份、卷号、期数、页码。 参考文献是图书时，书写格式为： [编号]、作者、书名、出版单位、年份、版次、页码。）8、附录。包括放在正文内过份冗长的公式推导，以备他人阅读方便所需的辅助性数学工具、重复性数据图表、论文使用的符号意义、单位缩写、程序全文及有关说明等。
酒与文人密切相关。王羲之醉酒后写下“天下第一行书”——《兰亭集序》，酒醒之后无法再续神韵；诗仙李太白“李白斗酒诗百篇，长安市上酒家眠，”身在醉乡，连天子也叫不动他；鲁迅写过一篇《魏晋风度及文章与药及酒的关系》，高度赞赏酒与文人的风度。可见，从古至今，酒文化浸透了书法家、诗人和思想家的灵魂。酒与战士紧密相伴。曹操说“何以解忧，唯有杜康”，杜康就是好酒，三国的刀光剑影，曹操以酒一化了之；“葡萄美酒夜光杯，欲饮琵琶马上催。醉卧沙场君莫笑，古来征战几人回？”不管前方有多险恶，盛唐的将士们，都要一醉方休；“破帽遮颜过闹市，漏船载酒泛中流”，作为现代社会“真的猛士”，鲁迅不在“中流击水”，但也在中流之上纵酒狂歌。酒其实最多的是放不下与老百姓的羁绊。“莫笑农家腊酒浑，丰年留客足鸡豚”，酒可以高贵，也可以平凡，它是搭起友谊的桥梁；“朋友来了有好酒，若是那财狼来了，迎接它的有猎枪”，酒是同胞情分、阶级友谊的最好见证。奔放不羁的竹林七贤酒的故事，酒桌上的故事，说它三天三夜也说不完。但能真正揭示酒文化的真谛、酒文化的内涵的文章，只有刘伶的《酒德颂》。刘伶是西晋人，曹魏末年当过建威参军，西晋泰始年间与统治者讨论过治国方略，因提倡“无为而治”而不讨领导喜欢。于是他纵酒放荡，蔑视权贵，常常坐着一辆小鹿拉的车，带着一壶酒，叫人扛着锄头跟随，声称“我死在哪里，你们就就地挖个坑，把我埋在哪里。”作为与嵇康、阮籍齐名的“竹林七贤”之一，他最著名的代表作就是《酒德颂》。最得酒中真意的刘伶文章简短有力，刚好只有188个字，但言短意长。全文如下：有大人先生，以天地为一朝，以万期为须臾，日月为扃牖，八荒为庭衢。行无辙迹，居无室庐，幕天席地，纵意所如。止则操卮执觚，动则挈榼提壶，唯酒是务，焉知其余？有贵介公子，搢绅处士，闻吾风声，议其所以。乃奋袂攘襟，怒目切齿，陈说礼法，是非锋起。先生于是方捧甖承槽、衔杯漱醪；奋髯踑踞，枕麴藉糟；无思无虑，其乐陶陶。兀然而醉，豁尔而醒；静听不闻雷霆之声，熟视不睹泰山之形，不觉寒暑之切肌，利欲之感情。俯观万物扰扰，焉如江汉之载浮萍。二豪侍侧，焉如蜾蠃之与螟蛉。大人先生是酒文化的真正代表。风声酒影里的竹林七贤他的感觉里，从开天辟地到现在的世界，就如刚刚过了一个早上；一万年的期限，也只不过是刹那之间。太阳和月亮，就是门和窗；四面和八方，只是庭院和路上。行路不用车，住宿不用房；青天就是幕帐，大地就是席床，想怎么样就怎么样！停下来就举起酒杯，提起酒壶就在路上。他的宗旨也很简单，就是八个字：“唯酒是务，焉知其余”。与“唯才是举”类似，他是把酒作为心中的中心，哪管那么多乱七八糟的事情？醉卧沙场君莫笑
酒作为中国的一种传统饮品，千百年来为我国人民所钟爱，享有“玉液”“琼浆”之美誉。随着社会经济的日益发展和生活方式的多元化，酿酒饮酒历史悠久的四川，在成为酒的主产区的同时也成为酒的主要消费区。在不断增加的饮酒人群中，部分基层干部的饮酒观念值得关注，酗酒诱发腐败与贪杯误事的事例屡见不鲜。这一现象，究其原因，除制度约束缺失外，我们认为，主要在于日常生活中缺少一种积极健康的、更少功利性的、融入了我们民族文化优秀传统和审美情趣的“酒德观”。 我国是世界三大酒系之一——白酒的发源地，中国的曲药酿造技术和酒文化，曾对人类文明产生过重大影响，有着杰出的贡献，被称为“四大发明”之外的第五大发明。 巴山钟灵，蜀水毓秀，勤劳智慧的巴蜀先民创造了光辉灿烂的酿酒业。如果说中国酒文化是一曲旋律优美的交响乐，巴蜀酒文化则是其中一篇最动人的乐章。这从历代巴蜀名酒及新中国成立后中国历届酒类评比中可见一斑。距今四千余年成都宝墩文化遗址出土的陶制酒器以及其后三星堆与彭县竹瓦街出土的精美青铜酒器，无不表明古蜀先民很早就掌握了谷物酿酒技术。西汉之时，四川酒便以文君当垆的典故引人入胜，汉代的画像砖更是形象生动的再现了当时四川酿酒业的发展盛况。唐代“剑南之烧春”被作为宫廷御酒，至此，四川酒跻身于华夏名酒之列。建国以后，四川酿酒业获得空前发展，成为全省食品工业的支柱产业，多年来对全省国民经济和财政收入作出了重要贡献，在全国酒类发展中也占有重要一席。四川名酒之多为全国之冠，享有“六朵金花”的美誉。时至今日，四川白酒业仍居行业领先地位。 四川酿酒自古兴盛，酿酒的原料、水性、土质和气候条件得天独厚。所谓一方水土养一方人，作为酒乡的四川人，在长期生产酒、消费酒，全方位地与酒打交道的过程中，与酒结下了不解之缘。一年之中，无论是建房起屋，还是婚娶丧葬、祝寿请客乃至饯别，酒都是少不了的。尤其是每逢祭祀、节庆、游赏，酒的需求更甚。除夕之夜，合家欢聚，有“团年酒”；正月里亲朋好友聚会，有“请春酒”；端午节为图吉利，要喝“雄黄酒”；九九重阳节，成都人要到望江楼或城内之鼓楼蒸酒；腊月二十三、二十四日要用酒祭灶。此外，还有“寿酒”、“婚酒”、“送亲酒”、“满月酒”等等，数不胜数。可以说，四川人举宴必酒，逢会必酒，会友须酒，待客须酒，就连平时宴请客人，不叫“请吃饭”，而是“请吃酒”。 此外，巴蜀地区世代居住着彝、藏、羌、土家、苗、回、纳西、僳、布依、满、傣、蒙古等众多的少数民族。这些少数民族有着各自独特的饮酒习俗，其丰富多彩的饮酒风俗给巴蜀酒文化增添了浓郁的民族风味。彝族谚语说：“汉人贵茶，彝人贵酒。”“为人不喝酒，白来世上走。”酒被彝民当作敬献英雄的琼浆，知心相遇的桥梁。藏族同胞普遍好酒，尤为喜爱青稞酒，青稞酒是藏族人民喜庆佳节，欢呼胜利，嫁娶迎接，至友团聚，别离饯行等活动中不可缺少的饮品。羌寨是充满酒香的世界，男女老幼几乎无人不喝咂酒。土家人平时用咂酒驱除疲劳，客人来时就用其招待，直到酩酊大醉为止。苗族同胞除饮咂酒外，还酿糯米酒、黄谷酒、玉米酒等，祭祖庆丰收，佳节喜事都喝酒。迎客有“迎客酒”，招待宾客有“交杯酒”，送客有“送客酒”。情真意切，叫人不得不喝。纳西族是豪饮的民族，而且能自酿水酒和白酒。僳僳族男女老幼在日常生活中都离不开水酒，其待客的最高礼节是饮“双人酒”。饮酒时，由主人斟好大婉酒，主客各一手捧住酒碗同时饮下，表示宾客之间亲密友好，情谊深长。 悠久的酿饮历史，丰富多彩的酒文化，使四川人不但与酒结友，甚至有相当一部分人嗜酒成癖。卫生部在全国开展的第三次卫生服务调查中，对四川省21个市、州中30个乡镇和30个街道的15岁以上城乡居民共10277人的饮酒状况进行了调查。其中经常饮酒的为5％，男性经常饮酒的为7％，高于同期全国平均水平。今年年初，中国保健协会发布了《2007年度关于四川省民众健康饮酒状况的调查报告》，四川饮酒人群平均单次饮酒量为76两(以38度酒为标准)，折算为纯酒精95克，超出了国际及我国现行的安全饮用标准。中国保健协会相关人士表示，根据调查，四川大多数饮酒者的健康饮酒状况不合格，如果以100分为满分，02％的饮酒者健康饮酒状况得分在59分以下，属于亟待加强科学饮酒观念的人群；60～74分之间的有70％，属于科学饮酒观念有待提高的人群；75～89分之间的人群只有14％，属于需要养成良好饮酒习惯的人群；90～100分的人群仅有14％，属于具有正确饮酒观念的人群。 佳酿之乡的四川人在日常生活中与酒结下了深厚情缘。尤其是在改革开放的今天，随着人们生活水平的提高和人际交往的增多，酒作为交际的媒介和手段，在庆功祝捷、结婚祝寿、签字立约、团圆接风等比较隆重的场合往往能更好地调节情绪、沟通思想、交流感情、增进友谊。而酒作为人际交往的媒介在国家和地方的政治生活中也发挥了相当作用。然而，在不少地方的一些部门，变质的官场酒局应酬已经明显超出了“合理”范畴，空耗了领导干部大量的时间和精力。领导干部忙于应酬，必然会产生误导，使下属视应酬为“工作”而仿效之，渐渐疏于职守，正可谓“上梁不正下梁歪”，极易扭曲工作作风滋生腐败，从而导致广大人民群众的强烈不满。在一些部门，官僚作风严重，不但普通群众上门办事门难进、人难找、脸难看、事难办，即使是下级党委、政府到上面去办事，也不容易。然而，很多事情在餐桌上比在会议室里更易于解决。于是，为了今后到上面办事容易点儿，下级干部则充分利用请客吃饭这一增进了解、加深感情的有效手段，只要上级机关的领导下来，就赔着笑脸来接待应酬。结果，筷子一举，酒杯一端，谈笑之间很多成问题的问题及不成问题的问题，均能迎刃而解。 人们在酒局社交中相互联系、互通信息、互相依存，形成酒桌上的熟人同盟，所以才有了一切情谊尽在酒中、酒逢知己千杯少、谈事儿要酒局，没事儿更要酒局等这样一些耳熟能详的表达。 不可否认，在社会生活中，酒局在联络感情，增进友谊方面有着不可替代的作用。由于许多由专业领域和正式组织领域中产生的原则和制度有一部分被熟人社会中的关系网所战胜，这种强化力量使得酒局变得越来越重要。通过酒局可以不断延伸关系的网络，可以获得新关系，巩固老关系。从“不会喝酒，前途没有；一喝九两，重点培养；只喝饮料，领导不要；能喝不输，领导秘书；一喝就倒，官位难保；常喝嫌少，人才难找；……”、“酒杯一端，政策放宽”、“能喝半斤喝一斤，这样的干部要提升”等调侃、夸张的顺口溜中，多多少少反映了部分基层单位官场酒文化中的不正之风。 但正如一位基层干部所说，应酬太多，自己不情愿，家人埋怨，群众抱怨，严重损耗了工作精力和身体健康，影响了干部形象。俗话说，“吃了人家的嘴软，拿了人家的手短”。酒桌上不分彼此，公事就很难做到公办。“酒杯一端，政策放宽”，“筷子一举，可以可以”。一些基层干部在觥筹交错、酒酣耳热之际，情变自然地大于法变：大事化小，小事化了； “豆腐渣工程”、“虚假数字”通过了；不该拨付的款项划出去了；一些“歪”干部提拔上来了……甚至邪念、色欲、胆量也随着酒气的升腾而冲向脑门，于是乎在头重脚轻、歪歪斜斜、晕晕乎乎之时干出了违法乱纪的傻事、坏事。 针对这一状况，有人提出“禁酒”，一些单位明令禁止工作日午餐饮酒。但效果并不理想。一些干部还找出种种借口为自己开脱：部属请，不喝容易脱离群众；下乡下点，不喝怕被人家猜忌。更何况，“酒桌能搞调查研究，喝酒可以摸到实情”。理由既如此堂皇，焉有不大喝特喝之理?!少数基层干部更是把陪领导喝酒作为联络感情的重要手段，不惜“喝坏党风喝坏胃，喝得单位没经费，喝得群众背靠背”。某些基层单位酒风仍然长盛不衰。 不少基层干部反映，越来越多的应酬、不必要的接待，好似一座“大山”压得他们喘不过气来，过多的应酬接待已严重影响了基层干部作风，尤其是过度饮酒，使一些基层干部苦不堪言。但为何部分基层干部嗜酒之风却日甚一日呢? 我们调查以为，除制度约束缺失外，主要是人们对酒缺乏一种正确的认识。 数千年来，有人视酒为福浆，不可一日无酒；有人视酒为祸水，宁可终生远离。酒，并非人人都喜好。爱酒的人，对它赞美备至，把它比作“玉液”、“甘露”，称之为“太平君子”、“天禄大夫”，不可须臾离之。“百年三万六千日，一日须饮三百杯”(李白诗)，直到“数茎白发那抛得?百罚深杯亦不辞”(杜甫诗)。他们终身与酒为伍，直到死而后已。恶酒的人，则把酒说得无一可取，非但不喝，有的一见就反感，甚至“头疼”。有的人认为，酒是致疾败行、乱性伤身的凶物，乃至说“亡国之君、败家之子”的出现，莫不与酒有关，可谓“深恶痛绝”。对于同一种食品，爱恶悬殊，对立鲜明，应该承认也是罕见的。酒如同一把双刃剑，严格地说，酒本身并无功过之分，骂酒誉酒，酒功酒过，全在于饮者自身如何把握。“过犹不及”，正反皆然，诚如司马迁在《史记》中所说：“酒极则乱，乐极生悲，万事尽然”。 显然，建立一种积极健康的、更少功利性的、融入民族文化优秀传统和审美情趣的“酒德观”，定能扬其酒的积极一面，抑其消极一面。 中华民族的饮酒历史源远流长。古代先哲很早就强调饮酒不能过量并倡导饮酒有节。“唯酒无量，不及乱”，“不为酒困”，照各人的酒量、财力和劳作时间，适量饮酒，以不及于困乱为度，这是一代伟大的思想家和教育家孔丘对“酒德”言简意赅又能身体力行的理性论断。“酒德”一词，最早见于《尚书》和《诗经》：“无若殷王受之迷乱，酗于酒德哉。”“既醉以酒，既饱以德”，“醉酒饱德，人有士君子之行焉。”酒德的含义是说饮酒要有德行，不能像纣王那样“颠覆厥德，荒湛于酒。”遵循酒德，方为君子。 饮酒讲究德量。所谓德量，是指饮酒要有节制，适可而止，恰到好处。古人对饮酒之量很有研究，认为“以半为好”，有诗为证：“好花乘看半开时，好酒宜在半醉中”。提倡“饮随人量”，“酒遇故人随人量，花当好处及时看”就是这个道理，这样可以避免“酒逢知己千杯少”所造成的酩酊大醉。古人强调饮酒注重德量，说明很早以前人们便明了饮酒量与健康的辩证关系。《本草备要》写道：“少饮则和血运气，壮神”。从现代医学观点来看，少则益，多则弊。少饮增加唾液、胃液的分泌，促进胃、肠的消化与吸收，增进血液循环，疏通经络，振奋情神，消除疲劳。美国哈佛大学医学院研究指出：每天饮酒不超过二盎司纯酒精(约合白酒2两)，有助于减少冠心病。 提倡“适量饮酒，增进健康”的理念，是倡导一种健康文明的生活方式和行为，以和谐、健康的酒文化促进社会的安定，使饮酒进入一个积极主动、可以控制的新时代。 任何一种食品都一样，食用适量，于人有益；食用过量，有损健康。酒也不例外，它的益害尤其显著。因此，传播现代酒道，不是可有可无，而是一个重要的当务之急的社会课题。 “适量饮酒，增进健康”就是提倡一种科学健康的饮酒主张，适量饮酒就是提倡理性地饮酒，适度地饮酒，科学地饮酒。理性地饮酒即饮好酒(指纯粮固态发酵的名优酒)、低度酒，不嗜酒成习，每周至少两天以上不饮酒；适度地饮酒就是饮酒要适量，不强饮，不酗酒，每日饮酒量相当于每公斤体重饮1g酒计算，一般约100mL白酒；科学地饮酒为饮酒时心境要好，不空腹饮，不混饮，饮必小咽，饮后少茶。 酒的属性似乎注定了酒天生就是是非之物，酒中有乐，但乐极生悲。酒是人际交往中的催化剂，人们适量饮酒，可以起到调剂生活，振奋精神，增添喜庆情趣，和谐人际关系，没有酒的人生该是多么枯燥乏味!然而，醉酒伤身和酗酒败事的负面又是我们不能不引为鉴戒的。“花看半开，酒饮微醺”的趣味，才是最令人徘徊的境界。不醉、不困、不暇、饮酒有节，应是酒德的真谛，亦是中国酒文化的精华。 愿我们的基层社会与基层干部都成为与酒有缘的和谐社会的“德性饮者”，而非饕餮酒徒。[来源:论文天下
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从酒文化的误区"三品"酒文化 从酒文化的误区"三品"酒文化 ----访百年制酒有限公司经理潘好龙 近年来，随着白酒市场竞争的日益加剧和中国加入WTO步伐的逐步推进，作为中国传统行业代表白酒如何直面挑战，参与竟争。文化行销已成为竞争的重要手段，所以有关酒文化的话题逐渐多了起来，各种酒类促销活动常冠以“文化酒”的名称出现在消费者面前，专家学者和普通公众也对酒文化表现出浓厚兴趣，酒文化这一中国传统文化似有被发扬光大之势。但究竟什么是酒文化，酒文化又有哪些特征，尤其是在新世纪的今天，如何把酒文化赋予新的内容各方面的看法并不一致，甚至存在一些似是而非的认识。带着这一问题，记者日前走访了以出产文化名酒“百年孤独”和“百年喜庆"酒闻名的百年制酒有限公司经理潘好龙先生。 得知记者来意后，潘先生开门见山，侃侃而谈：“目前，酒类市场竞争日益激烈，各种促销活动花样繁多，其中以酒文化切入的活动不在少数，这本是件好事，无可厚非。但问题是，由于对酒文化狭义的理解或指鹿为马者有之，张冠李戴者有之，牵强附会者更有之，使酒文化失去了本来的含意，陷入商业炒作的误区，也使公众对酒文化的认知出现很大偏差。今年年初爆发的传统白酒与新型白酒之争，表面上看是酒的生产工艺之争，背后反映的却是对酒文化理解的不同。这种状况不能不令人担心。” 潘先生强调，每个时代、每个国家、每个地区乃至每个企业都有独具特色的酒文化。但酒文化作为一个文化概念，其基本含义应该是特定和统一的。酒文化因酒而生，酒是酒文化的物质载体和产生土壤，没有酒谈不上酒文化，仅有酒也不成其为酒文化，既有酒又具文化属性才能称之为酒文化。但酒文化并不是酒和文化的简单相加，而是酒与文化的有机结合，是在生产、销售、消费酒的过程中所创造的物质和精神财富的总和，酒文化的主体是人，是生产者、销售者和消费者。正是由于人的不断创造，酒文化才得以丰富和发展。没有人，酒文化既没有产生的可能，更没有存在的必要。也就是说，酒文化作为一种文化形态，是和人的创造性劳动联系在一起的，是为了满足人们对于酒的物质和精神需要而存在的，体现着对人的文化关怀。据此，并考虑到人们在生产、销售和消费等阶段对于酒的文化需要之不同（生产阶段强调品质，销售阶段强调品牌，消费阶段强调品位），我们不妨用“品质、品牌、品位”作为酒文化的内在“指标”。其中品质是核心，品牌是灵魂，品位是层次。只有符合这三个方面的基本要求，并实现了三者的有机统一，才称得上是完整意义上的酒文化（即品质+品牌+品位=酒文化）。 一、“品质”误区 首先是“品质”误区。酒的“品质”是指酒的色、香、味、质地等，所有这些虽与酒产地和酒的生产历史有关，但主要与技术和工艺的先进程度有关，与生产过程中蕴涵的科技和知识含量有关。但有的人过分强调所谓“好山好水出好酒”，把酒产地的某些物质条件如水质、空气等因素绝对化。也有人把酒厂或酒窖的历史拿来作为酒质的证据，甚至为此不惜从故纸堆里、从民间故事里“寻根求源”，或请一些“文物专家”和“权威部门”来“考古”、“挖掘”和“鉴定”，以与死去百年、千年的古人攀上亲戚，拉上关系，并名之曰酒文化源源流长。酒的发展早已经过“作坊酒”和“工业酒”阶段，进入“科技酒”阶段，一些物质条件完全可以依靠科技手段创造出来，大可不必一切靠天。神化“好山好水出好酒”，与所谓"穷山恶水出刁民”一样不理智和缺少现实依据，除表明其思想意识仍停留在农业经济时代外，还可能对酒行业的发展产生方向性误导。如果说“地理决定论”还有一定道理，“历史决定论"显然没有依据。美国的历史短，但现在很发达，中国的历史长，目前却明显落后，就足以说明问题。当然，这里丝毫没有否定历史之于酒文化的重要性，而是说，在知识经济时代，抱着历史不放，甚至沾沾自喜，自鸣得意，是没有任何前途的。只有不断采用新工艺和新技术，才能真正提高酒的内在品质。新型酒是如此，传统酒也是如此。不把精力用到提高酒的科技含量上，而是埋头于寻找所谓“风水宝地”和“吃历史”，最终结果是不难想象的。 二、“品牌”误区 其次是“品牌”误区。现在，已有越来越多的人认识到“品牌”的重要性。对于企业来说，品牌就是形象，品牌就是旗帜，品牌就是利润。但如何经营品牌文化，却是仁者见仁，智者见智。严格说来，品牌是知名度和美誉度的结合，两者不可偏废。过去，企业多以提高质量为主要发展手段，信守所谓“好酒不怕巷子深”，忽视了广告宣传的功效。现在许多企业不惜斥巨资进行广告宣传，而对酒的内在品质注意不够。还有人将名字、包装等当作品牌本身，刻意求新、求奇甚至求感官刺激，什么披金戴银、妖怪出洞、神仙下凡之类的品牌满天飞，包装和外观也越来越花哨和离谱。所有这些都是对品牌的片面理解。就实质而言，品牌是个产品市场定位问题。只有找准市场，正确定位，才能确定品牌的文化取向，赋予产品更多的文化内涵，也才能树立起真正的品牌形象。一个品牌的形成，必须建立在加强市场调研，充分研究消费者心理和消费习惯，准确细分市场，正确定价的基础上。否则品牌就成了无源之水，无本之木。现在一些企业不是在市场调研上下功夫，而是热衷于一夜成名，做一些表面文章，结果适得其反。这方面的教训很多，值得认真汲取。无可否认，品牌也有个外在形式问题，比如名字、包装等。但形式要有内容来决定，必须以对产品准确定位为前提。只有这样，才能赋予名字、包装等更多的文化底蕴和精神内涵。总之，经营品牌文化是一项系统工程，切不可顾此失彼，更不能投放失当。 三、“品位”误区 最后是“品位”误区。“品位”不同于“品味”，前者是指某事达到的人文高度和水准，主要侧重其社会价值，如“某节目的艺术品位很高”，而后者是指“尝试滋味”，主要强调个体感受，如“经专家品味，认为酒质优良”。酒作为情感交流、精神表达和文化张扬的介质，体现的是人的价值取向。饮酒时，每个人的品味可以也应该有所不同，但品位却有高有低。“借酒消愁”和“借酒撒疯”不在一个档次上，“把酒抒怀”与“划拳行令”也不在一个水平上，“以酒会友”与“以酒行贿”更不可同日而语！可见，生活中许多人错把“品位”当“品味”了，结果造成酒文化整体品位不高。应当指出是，企业对此也负有不可推卸的责任。一些企业则在引导消费方面存在明显的市场化色彩。如过分宣扬酒的社会功利性，所谓送礼佳品云云，或强调高档、至尊，把一种帝王之气、等级观念强加给消费者，好像喝XO就高贵，喝二锅头就贫贱，对人们的消费心理产生误导。我们认为，在当前人们对酒文化还知之不多、不深的情况下，企业应当承担起宣传酒文化，进一步提升公众酒文化品位的责任，为发展和繁荣酒文化做出应有的贡献。 潘先生最后指出，上述误区之所以出现，一方面与人们对酒文化的认识水平不高有关，另一方面也市场经济还处于初级阶段有关。中国的酒文化要获得发展，必须正视并努力克服这些误区，把增加酒的科技含量，明确酒的市场定位，提升公众的文化品位作为主要任务来抓。只有这样，中国酒才有希望，才能从容应对即将到来的洋酒冲击和挑战。
客户服务，以人为重
￥范文￥ 管理成效起着至关重要作用。在许多企业中，财务人员地位较低，无法参与企业的经营决策，仅作为后勤人员。财务人员的工作普遍只是事后反映企业经营情况，对企业成本事前、事中控制只是空谈。许多管理者只认为企业经营活动“开源”的重要性，而意识不到“节流”对于一个企业的良性发展也是必不可少。由于财务人员面临上述窘境，工作积极性也受到极大影响，许多高素质的财务专才不愿从事这一行地位较卑微的工作，纷纷改行，导致目前企业财务战线的从业人员整体素质普遍偏低，直接影响企业成本管理的成效。 要提高我国酒店的管理水平，强化成本管理，就必须从抓酒店外部运营环境与强化内部管理等多方面一起着手。通过多管齐下，不断理顺酒店运行环境，提升管理水平，我国酒店的成本管理水平便有望得到长足的提高。 新经济时代的来临正悄然改变着人们的价值观念、工作环境和生活方式，酒店是最敏感的产业，应该最先体察客人的需求和消费观念的变化，跟上时代步伐，利用高科技来提高酒店的创新能力，加强企业的信息化建设和管理，以提高营运效率和准确把握市场需求变化，既及时满足了客人的需求，又加强了企业成本管理，提升了自己的竞争优势。以酒店自动扶梯为例，一般酒店的扶梯是在正常营业时间内就不停运转，无论是否有客人使用，结果会浪费一些能源、加快电梯的磨损。采用先进的电脑自动监控设施后，当无客人使用时，电梯会自动暂停，直至有客人使用时才会重新启动，这样既可以节电，减少电梯磨损，同时也可降低大厅噪音，真是一举三得。 1、重视运用信息技术，提升酒店竞争水平 今天，信息技术已广泛用于前厅接待、收银、问询、客房预订、销售、餐饮、保安、报表、门锁等各个方面。随着信息技术的广泛运用和不断更新，旅游酒店管理也应向更广、更深层次发展。运用现代信息技术在原有酒店管理系统上建立一个高效、互动、实时的内部信息管理系统可以使原有组织结构打破部门界限，使用跨部门的团组，把决策权放到最基层。从而饭店的整个服务过程，可以以顾客为中心来设计工作流程。在这个过程中，员工能够了解整个服务过程，了解他们的决策如何影响整个饭店的绩效。 2、重视新技术运用，降低能源成本 由于酒店能源具有易耗性、不易察觉性、分散性等特点，管理起来较其他成本要困难些，但通过引进先进的中央能源管理系统，就可大幅降低酒店能源成本。该系统科技含量高，通过中央电脑控制器及各房间分控制器，可自动探测房间有无客人并自动关启电源开关。采用该系统后，酒店客房部只需配备一名操作人员，工程部不用派专人值班监控，这样可以降低人工成本，又能使能源成本管理效果好。以酒店自动扶梯为例，一般酒店的扶梯是在正常营业时间内就不停运转，无论是否有客人使用，结果会浪费一些能源、加快电梯的磨损。采用先进的电脑自动监控设施后，当无客人使用时，电梯会自动暂停，直至有客人使用时才会重新启动，这样既可以节电，减少电梯磨损，同时也可降低大厅噪音，真是一举三得。 （二）人工成本管理与调动员工积极性并重 针对酒店作为服务性企业的特点，稳定员工队伍，降低人力资源成本，调动员工参与成本管理的积极性。 酒店的成本管理是需全体员工积极参与才能完成的。许多服务性企业的经验表明：员工的满意感和忠诚感会影响服务的消费价值，进而影响顾客的满意感和忠诚感，并最终影响企业的经济效益。优秀的员工是服务性企业最宝贵的资产。要提高服务质量和企业的经济效益，服务性企业管理人员应高度重视员工的作用，发挥员工参与管理和主观能动性，关心员工的职业发展前途，加强服务文化建设工作，做好人力资源管理和开发工作，增强员工工作满意度和敬业精神，激励员工为顾客提供优质服务。这样不仅能提高顾客的忠诚度，降低营销成本；也能减少员工跳槽率，减少员工培训费用，提高企业经济效益。 （三）加强采购管理，降低酒店采购成本 虽然采购本身的成本在企业整个生产经营成本只占很少一部分，但在采购环节就已确定下来的所采购物品的价格和质量对企业以后的经营成本和经营业绩都将产生深远的影响。因此，做好酒店采购管理工作是强化成本管理的一个重要环节。 1、相关部门配合，确定最优采购批量 采购成本与采购批量之间存在负相关关系，而在采购批量和储存成本之间存在着正相关关系，为了使企业采购成本与储存成本之和最小，需要在采购部门与仓储部门之间确定一个最优的经济订货量。这个经济订货量虽然不能使采购成本或储存成本中的任何一方达到最小，但却可使二者之和达到最小。经济订货量模型应该根据存货的成本、储存成本和缺货成本建立，最优订货批量是使订货成本、储存成本和缺货成本三者之和达到最低的订货量。通过模型计算出经济订货量后，可以很容易找出最适宜的进货时间。经济订货批量模式适合于在不同阶段使用，数量比较平稳，能够长时间保存，并且事先能够预测出基本数量的产品，如餐具、客房用品、饮料等。 2、建立完善的采购制度 为保证采购活动的顺利进行，规范采购人员在采购过程中行为，最大限度降低成本，需要建立完善的采购制度，以监督整个采购过程，并建立奖惩制度，激励采购人员进行合法、高效率的采购。这是实行有效采购成本管理的前提。 完善的成本管理制度应包括：采购部门内部合理的职责分工，使责任落实到每个采购人员；采购单的批准和下达方式；采购范围的划分；询价、确定供应商和签订采购合同的操作程序，监督到货、质检入库、采购统计的规定等等。在采购制度中，建立所有采购物品的价格节约一度电、一张纸”的简单、狭窄的模式之内，忽视潜在的损失，尚未对成本实行全方位的管理。目前，许多酒店企业对人力资源耗费缺乏重视，企业内存在大量冗员，人员配置不合理。劳动条件相对较差的一线生产岗位如客房服务员、餐厅服务人员相对不足，劳动强度较大，而薪酬却最低；而二线的人员如管理人员中却存在大量闲置人员，而薪酬标准却很高。作为酒店这种劳动密集性的服务性企业，服务质量好坏取决于一线服务人员的质素、服务意识，而一般酒店企业人力资源的配置却与此相抵触。同时，不少酒店忽视对人力资源的培养如对职工进行相关职业培训，导致员工业务不熟，工作效率低，造成人工费用相对过高。或者任由人力资源流失与浪费，如对人员安排学非所用，对人力外流重视不够，这些情况导致人力资源这一无形但又十分重要的成本耗费严重。 （三）适应市场经济要求的管理模式没有确立 首先，成本管理基础工作薄弱，缺少一套完善的成本管理制度。一些企业原始记录不够健全，资产定期盘点制度执行不严，定额管理、计量验收等基础管理制度不完善，甚至出现制度成为只求形式的一种摆设，完全失去监督、考查作用。有些企业成为无收支计划、无正常审批手续、无报领制度的三无企业。这种花架子式的管理，其结果自然是管而无效的。 其次，过分依赖现有成本会计系统，无法适应企业实行全面成本管理的需要。现有的成本管理体系没有采用灵活多样的成本方法，导致成本管理目的成为单纯为降低成本而降低成本，无法提供决策所需的正确信息，无法深入反映经营过程，不能提供各个作业环节的成本信息，反映不了各个环节的发生的后果关系，结果误导企业经营战略的制定。另外，现有成本管理对象局限于酒店产品财务方面的信息，不能提供管理人员所需的资源、作业、产品、原料、客户、销售市场等非财务方面的信息，不能为企业的战略管理提供充分信息。 第三，考核制度不完善，力度不大。具体表现在：考核只是企业内部考核，没有很好地跟市场联系起来；考核只考核到部门一级，没有落实到个人，对于考核结果仍存在吃大锅饭现象、搞平均主义；奖惩措施力度不够，起不到调动员工积极性的作用。对酒店内部业绩的考核只是粗略的以部门为单位，但由于下达考核指标的制定缺乏科学依据，基本上只是在上年实际发生的基础上上浮一定比例即成为下一年度指标，且在运行过程中也不会随实际市场情况变化如按季或按半年作相应调整，考核指标往往严重偏离实际情况，起不到真正考核的作用。 （四）成本核算工作有待提高 目前，国内外很多酒店企业成本计量与核算上取得了长足进展，但这些计量与核算还并没有贯穿酒店企业所有的成本管理中。 在成本管理理论中，把成本视为可用货币表示的一种成本。如果把信誉损失、社会损失等也列入成本，则成本面则不是单一的货币计量形式所能表示的成本。还要兼用其它计量形式，从社会、经济的各个角度反映酒店成本的内在属性。即使是按传统的成本范畴进行统计核算，得到的也只是一个近似数据。因为成本的核算方法是因企业而异，没有固定的模式，其数据的来源是多层次、多方面的，特别是有些成本是属于隐性的，它独立于财务会计核算之外。如：酒店会大量采购肉类食品，而且大都使用冷冻车运输，如果运输人员在肉上洒水，经过冷冻后就可以增加肉的重量，而运输人员就可以把多出来的货物据为已有，这种情况在实务中很常见，验收人员一定要严把质量关，尽快查明肉上形成冰块的原因，并及时上报给管理人员。 以上是我的毕业论文总结报告，谢谢大家。
题目：中国酒店业的发展状况与未来趋势一、选题的背景意义随着我国经济社会的发展，国家实力和国际地位的不断提升。尤其是在中国加入WTO，北京奥运会，上海世博，广州亚运会的成功举办。这些都给酒店业的发展带来了无限商机。中国逐步建设成为世界级的零售中心和金融中心，旅游商务人流大幅增长，为中国酒店业创造了巨大的市场需求。虽然我国现代饭店业仍然处于成长期，但是中国对外开放程度越来越高，无论是行业规模，设施质量，管理模式，还是经营理念都取得狡狯的发展。二、研究的基本内容与拟解决的主要问题通过理论的学习和在酒店的轮岗交叉的时间锻炼之中，发现酒店各个岗位员工服务意识对酒店竞争力的提高有非常重要的影响。基于“员工服务意识和酒店企业竞争力之间的关系”的这一论题，结合当代世界酒店业的发展，指出如何增强服务意识，并提出如何通过服务意识来增强企业的竞争力。三、研究方法1、调查方法：调查方法是综合运用历史法、观察法等方法以及谈话、问卷、个案研究、测验等科学方式，对教育现象进行有计划的、周密的和系统的了解，并对调查搜集到的大量资料进行分析、综合、比较、归纳，从而为人们提供规律性的知识。通过有目的、有计划、有系统地搜集顾客现阶段对饮食住宿的要求。通过调查研究来改善酒店目前的经营方式，不仅为客人提供规范化的服务而且还为客人提供个性化服务，让客人切实感觉到我们服务意识在不断的增强。2、观察法：观察法是指研究者根据一定的研究目的、研究提纲或观察表，用自己的感官和辅助工具去直接观察被研究对象，从而获得资料的一种方法。通过对客人的观察逐步了解客人的需要，为他提供及时需要并热情的服务。进而提高顾客的回头率，提升企业的效益，增强企业的竞争力。3、案例研究法：案例研究法是认定研究对象中的某一特定对象，加以调查分析，弄清其特点及其形成过程的一种研究方法。通过对某一案例的分析，弄清案例的原因，改进相关服务，为其提供优质服务。以上就是小编分享的关于酒店管理论文开题报告的一个优秀的范文，小伙伴们可以仔细研究其中的内容，为自己的毕业论文寻找一些灵感，更多论文相关内容，请关注本平台，小编会做及时的整理与发布。
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