零售业的论文

一、中国零售业电子商务的概述　　零售业是实现各种商品的价值和使用的重要途径，是反映一个国家物质文明和精神文明建设成果的重要窗口，并担负着促进生产，繁荣市场和满足人民生活多方面需要的重要任务。中国零售企业的发展历程，同时是信息技术在零售业中应用范围不断扩大的的历程。在短短的20多年里，中国零售业的信息技术从无到有，从低级到高级，走完了国外近半个世纪才走完的路，取得了令世人瞩目的成绩。目前，我国已有近百家大型连锁商场开设了网上连锁商城，一些大型的超市和百货公司也正着手建设自己的电子商务体系和交易平台。根据2002年的有关资料显示，全国1700多家电子商务网站中，从事零售业电子商务的企业约有1100家。网上热销的商品主要是书籍、光盘和计算机硬件，但通讯和家电在2002年也显示出巨大的市场潜力。网上购物和网上订票将是具有较大潜力的消费类电子商务市场。　　但总的说来，中国还处在一个很不成熟的阶段，交易规模远低于发达国家水平。而且，网民参与网上交易的比例与发达国家相比也有一定的距离。一项网上问卷调查显示，我国仅4成的网民对网上交易感到满意。而全球网民对网上交易的满意度要高的多，这充分表明我国零售电子商务企业的服务质量还有待提高。　　二、中国零售业电子商务发展中存在的问题　　1．观念落后　　虽然中国的各种媒体都对电子商务进行了详尽的宣传、介绍，但许多企业在具体实施过程中，仍然存在着许多认识上的问题，比如说，认为电子商务就是网上购物。因此，大多数企业未能充分利用电子商务来服务于企业的管理和商务的需要，以些来降低成本、增强盈利能力。　　另外，零售业电子商务的发展还存在着一个如何看待与传统零售业的关系问题。传统零售业的发展经历了一、二百年的时间，它的操作模式和经营方法都已被消费者普遍认可和接受，但电子商务的发展仅有几年的时间，虽然发展极为迅速，但人们对它的接受程度还很有限，人们的消费习惯很难在短时间内改变，导致绝大多数零售商不愿尝试和接触这种新兴的经营方式，甚至将电子商务的渗入视为竞争者而不断加以排斥，使得自身生存环境恶化。　　2．系统老化　　不少现在开展零售业务的企业的信息系统是前几年建立和实施的，无论是使用设备，技术构架还是管理思想都已不能适应现代商业发展的要求，大大限制了这些企业电子商务的实施。与新兴实行零售业务的电子商务企业相比较，其办事效益低，成本高，在纷繁复杂的市场竞争中，弱势逐渐显现。　　3．信息封闭　　大多企业的信息系统只是一个简单的内部进--销--存管理系统，加上信息系统老化，这些企业成了"信息孤岛"，与外界（如顾客和供应商）很少有及时的信息交换，使得企业信息的价值没有被充分挖掘和利用，丧失了大量向外拓展业务和吸引更多潜在顾客的机会．　　4．配送和支付滞后　　配送和支付是目前大多数从事零售电子商务的企业所面临的共同问题。如何在提高配送时效和控制成本之间寻找一个平衡点始终困扰着所有的电子商务网站。尽管有个别企业打出了让消费者满意的“一小时送货”的口号，但无论从配送成本还是实际运作都是有很大困难的；另外，支付也是一个难题，网络安全一直是个敏感的问题，这个问题解决不好，始终会给顾客网上支付带来心理障碍。　　5．网上销售的商品还有待优化　　电子商务不能像传统零售业那样包罗万象，比如对存储条件要求高的物品像易腐食品以及价值较高的物品如古董、珠宝，就不太适合拿到网上销售。而在使用上比较复杂，产品价值和科技含量比较高，专业性比较强的产品像计算机、办公设备等则比较适合在网上销售，对那些日常生活用品，人们对它已经很熟悉，而且传统的销售网络又非常丰富，显然不适合在网上销售，至少目前的阶段还不适合。所以，网上销售的商品结构还有待进一步优化。　　三、中国零售业电子商务发展的主要思路　　传统零售业应当而且必须与电子商务相结合，这是零售业发展的必然趋势。上述这些问题的存在决定了推进国内零售业电子商务是一个长期而艰苦的过程。通过调查我认为，务实有效地推进零售业的电子商务，需要每一个零售企业正视目前的不足，寻找并利用较好的契机，进行深入思考和踏实行动。具体的思路可以有以下几点：　　1、改变观念，从切实做好企业信息化建设入手　　要促使零售业电子商务发展，首先必须转变观念。要彻底改变传统零售业和网络不相容的思想，充分思考如何利用网络技术对传统零售业进行升级改造，以提高效率、降低成本，更好地为客户服务；其次，还要改变“电子商务就是建立网站”的简单思想，要切切实实抓好企业的信息化建设。如果没有完善的POS系统、EOS订货系统、商务管理信息系统等。零售业电子商务的发展必然会流于形式。　　2、跟上步伐，重视信息系统的应用　　当前中国的企业现代化程度还很低，许多企业都还没有建立真正先进、科学的经营理念、管理体系，计算机管理系统。这已严重地影响了零售业的高速、大规模的发展，因此，我们应该迅速加快企业的现代化进程，应用高科技手段和信息技术，适时采用网络技术，互联网的应用，将会给中国零售企业提供新的机遇。这种新的技术会给我们创造一些跨越传统发展的机会。有了实现低成本和高效率的解决方案，我国零售企业就要下大力气推进企业信息化建设，从而为企业大规模发展奠定坚实的物质基础。　　3、打破“孤岛”，实现信息共享　　如前所述，现行一些企业由于信息系统自我封闭，成为“信息孤岛”，他们与供应商的联系主要是通过电话线、传真或电子邮件方式进行的。电话、传真和电子邮件虽然能实现业务伙伴之间的远距离交流。但信息的共享困难和人工的介入使整个流程失误多、效率低。互联网技术的开放性、低成本、高效率的特点,使快速、高效地分享信息成为可能。为上下游供应链的协同提供了基础。但要达到信息的共享和供应链的协同，还要在观念上认识到协同竞争的重要性，随着竞争的日益激烈，商业领域的竞争不再是一个店，一个企业的单打独斗，而是整个连锁系统，整条供应链的竞争，整条供应链协同作业，达到对消费者需求的快速反应，才能在竞争中立于不败之地，而信息的共享是前提。目前，大部分企业的信息管理系统都是各自为战，主要用于处理企业内部的作业流程问题，较少考虑为上下游的客户提供更多的服务和信息支持。因此，急需零售企业改变观念，利用互联网改善企业采购和销售、结算部门与供应商、客户之间的业务流程和沟通。如沃玛特公司建设的一个与它的全球供应商网络相连接的私有交易网就是要建立它的高效率的供应链。　　 加快基于信息共享的企业业务流程的重组和优化　　企业要让电子信息技术对经营业务过程进行支持，就应该首先进行企业业务流程的重组，不能只是让信息系统去满足它现有流程的需要，因为现在沿用的流程是在没有信息系统强大的信息支持下的行为方式，按照这种旧的流程去构造信息系统，就可能让使用者觉得多余或者用处不大，有时还觉得增加了工作量，降低了效率。这也是目前一些中国零售企业在信息系统应用上也投入了较多的资金精力和时间，但是效果满意的并不多见的主要原因之一。因此，在采用信息技术之前，必须认真分析，在信息充分共享的基础上业务流程应该如何改变和优化，然后用信息技术来支持和实现它。我相信：随着信息技术和网络的普及，及时进行基于信息共享的业务流程重组将使企业的业务水平和运作效率大大提高。　　充分利用信息技术，提高企业经营管理水平　　电子商务的发展促使企业充分意识到：要增强企业竞争力，就要充分利用信息技术，提高经营管理水平。比如采用电子商务方式进行集中的采购管理，这样必然会提高采购环节的透明度，降低采购成本；利用统一的财务管理软件，直接控制的有的收入和费用支出，这必然会降低企业的经营分险，提高经济效益。信息技术在企业经营管理活动中的应用水平很大程度上反映了这个企业的市场适应能力和竞争能力，切不可等闲视之。　　充分利用客户关系管理，提高顾客满意度　　传统零售企业要开展电子商务业务，他们需要面对的是千千万万的客户，要让他们满意并成为忠实的客户，就必须实施客户关系管理。客户关系管理的目的是通过网络和计算机的应用使客户关系回报最大化，使企业和客户共同得益。客户关系管理在零售业的全面应用，将会对零售企业的决策支持和智能分析提供重要的依据，可以有效分析企业市场活动的回报，挖掘企业产品的市场卖点，确定企业的主打产品，进一步明确客户需求，并为他们提供更多更好的个性化服务，最大限度地提高他们对企业的忠诚度。　　电子商务对中国零售企业来说既紧迫又艰难，但是市场竞争不可阻挡，中国零售企业只能通过应用新的信息技术来快速提升自己的市场竞争力，从而推动新的商业模式在中国的快速形成。这也是中国在面对WTO之际的一次发展机遇。我相信：随着世界经济的繁荣发展，作为电子商务一大支柱的零售业的电子商务，在势不可挡的经济潮流中，必将百花齐放，竞相争妍的局面。

随着银行存贷利差逐渐缩小,银行业必须寻找新的利润增长点,前景广阔的零售业务无疑是商业银行的首选。而且,庞大并在持续增长的个人金融资产,为我国金融发展零售业务提供了雄厚的物质基础,构成了潜在的、持久而旺盛的业务需求。近年来，零售业务已成为世界各大银行的一项主要业务，该业务以其批量大、风险低、业务范围广、经营收益稳定等优势在商业银行业务发展中占据着重要位置，并已经成为世界各大商业银行业务领域的重要组成部分与利润增长点。论文在此背景下选择中国股份制商业银行的典型 ——中信银行的零售业务发展情况作为研究背景，通过从各种文献获得的大量资料作为研究基础并结合笔者的实际工作，对中信银行的市场营销战略进行探索。　　本文以商业银行零售业务市场营销战略及策略的制定与实施为研究主题，在陈述了市场营销的相关定义、特点和基本内容，叙述了我国零售业务发展的理论背景和现状，指出其存在的问题、制约因素，从内部和外部两个方面系统分析了商业银行零售业务市场营销的驱动因素，并通过比较分析国内外商业发展状况，论述我国商业银行应该如何确定零售业务发展战略，从而制定零售业务的营销策略，从而总结出了可供我国商业银行市场发展借鉴的经验。　　论文通过对中信银行在零售业务上的发展、现状、定位等研究和分析的基础上，指出了零售业务对商业银行提高收益、降低风险，增强竞争力等方面所具有的重大战略价值，由此认清了国内商业银行发展零售业务的优势和劣势，确立了发展零售业务的基本营销原则和战略目标。从真正实现以客户为中心的经营策略；产品差异化策略；价格差异化策略；选择有效地分销渠道等四个方面提出了国内商业银行零售业务市场营销的相关策略，并提出通过树立正确的经营观念，对零售业务准确定位和统一规划和管理；转换经营机制，积极研究定价技术；完善零售业务考核体系，建立健全科学的考核机制；完善人才培训机制，加快专业人才培养步伐，加大零售业务的创新，为零售业务发展奠定基础；同时，加强零售业务管理，提高零售业务收入的同时做好零售业务风险防范工作。论文意在促进我国商业银行零售业务的发展，拓展我国商业银行零售业务的营销渠道，提高我国商业银行零售业务的市场竞争力。　　全文共分为六个部分：第一部分主要介绍国内外商业银行零售业务的市场营销现状。第二部分介绍了市场营销理论的定义、特点及发展前景。第三部分从中信银行外部环境分析，介绍了中信银的经营环境。第四部分从中信银行的现状入手，阐述了中信银行的核心竞争力及劣势。第五部分结合中信银行零售业务发展的案例，分析了中信银行零售业务的目标市场及潜在市场。第六部分总结出中信银行零售业务市场的营销策略。　　我国零售业务还处于初级阶段，研究零售业务的营销策略，有助于指导实际工作，并尽快占领这一新兴市场。零售业务也是扩大内需、刺激消费、培植消费热点的需要，目前居民储蓄存款增长己经出现了过度增长的担忧，研究零售业务，有助于发挥金融机构动员储蓄转向投资的中介功能，实现投资渠道多元化，促进金融体系资源优化和社会资金的运用效率。　　本文的主要创新点在于：通过对零售业务的营销战略和策略的研究，提出零售业务营销的新方法、新建议，为我国银行金融工具和金融体制创新提供了思路。　　关键词：商业银行 零售业务 营销战略

内容摘要：百货零售企业的经营业绩呈现两级分化现象，笔者认为，除经营理念、管理模式、营销方式等方面存在差距外，一线员工管理模式的差别也是百货零售企业应该重视的一个问题。本文调查分析了某市5家零售百货商场，比较了这些商场在一线员工管理模式、经营业绩上的优劣，探讨了一线员工管理中存在的问题，并提出了相应改进对策。　　关键词：零售百货企业 一线员工 员工管理 　　 　　从2005年零售业类年报业绩来看，盈利公司平均实现净利4658万元，较上年增加了594万元；而亏损公司平均亏损47亿元，亏损额度也较上年增加了9186万元。盈利公司盈利继续提高，而亏损公司的亏损进一步恶化。为什么百货业上市公司经营业绩会呈现两级分化现象呢？笔者认为，除经营理念、管理模式、营销方式等存在差距外，一线员工管理模式的差别也是零售百货应该引起重视的一个问题。95％的顾客认为零售业营业员的服务质量是决定其是否购物的重要因素。因此，如何改进一线员工管理模式已经成为零售百货企业共同关心的话题。 　　 　　百货零售企业一线员工管理现状分析 　百货店经营者为减少运营成本，大多数采取“借鸡下蛋”的经营模式。一线员工主要有生产厂家所派驻商场，生产厂家所派驻人员的人事关系、工资均由生产厂家负责，商场对这些人员只是简单管理，员工对商场忠诚度低。 　　A商场现经营的商品种类有食品、服装、百货、餐饮及娱乐。商场营业面积约六万平方米，全店员工2500名左右，自营人员只有200名左右（包括收银、财务、采购、营销策划、楼面管理）,除收银员外，商场各部门几乎没有自己的一线自营员工。商场自2004开业后，一直以购物返券的营销方式吸引顾客，也作为与同行业的主要竞争手段。开业两年的营业业绩表明，“借鸡下蛋”的经营模式虽然降低了A商场运营成本，但A商场也因此失去了不少盈利的机会，开业至今，A商场一直处于亏损状态。 　　B商场一直注重培养自己的一线员工。准备开店的前两年，B商场就招聘了80名员工，全部送往日本培训，80名员工被派往日本一家大型商场商品部的各个岗位，全方位学习日本零售百货商场包括贩卖技巧、陈列方法、商品布局、商品采购在内的每一个经营环节。B商场开店后，商品部的食品、服装、百货、餐饮、娱乐等除自行采购外，还引进了国内国际知名品牌。公司目前自营人员有800多人，在商场各部门都有自己的管理人员和一线营业员。同时B商场还向引进的部分经营业绩较好的国际品牌柜派遣了自营员工，公司让他们在这些引进的国际品牌严格管理中得到成长,为B商场的未来发展储备人才。　通过A、B两商场的对比，可以看到，由于两家商场采取了不同的一线员工用工模式，两商场在营业业绩上也有明显的差别。B商场营业业绩自1998年开业以来，一直呈直线上升，纯利润高达5％以上，在某市百货零售企业中占据领先地位；而A商场自开店以来一直处于亏损状态，暂未盈利。由此看来，A商场运营成本虽低但潜在隐患是公司没有自营商品和自营员工，很难形成自己的核心竞争力。 　　百货零售企业一线员工中女性员工比例高、学历低。对于一线员工，多数商场认为，高中或中专以上文凭即可，持有大学文凭的一线员工极少。 　　百货零售企业一线员工市场价值低，谈判地位低，没有其它的福利配套措施，员工没有安全感，没有对企业的忠诚感。通过对某市5家零售百货商场的调查，笔者发现，一线员工工资基本上是实行“基薪+提成”，基薪一般处于400～700元水平，提成则根据本人销售业绩或柜台总销售业绩决定，平均工资大约1100元左右。一线员工中大约只有1％的厂家购买了养老保险和医疗保险，没有任何其它福利。有的厂家为节约成本连节假日的加班补助都难以到位。 　　百货零售企业一线员工流动性大。百货店不停的对商场内品牌进行优胜劣汰，一年内至少有两次大的装修，品牌轮换率达20％左右，人员轮换率高于30％。 　　 　　百货零售企业一线员工管理对策 　　 　　（一）培养企业本身的核心人才 　　国有大型商场历来习惯于“为人作嫁衣”，曾为一些企业培养了一个个名牌商品，但属于自己的品牌一个都没有。在国外，凡是大型商场，自营品牌都占有一定的比重。有的竟高达90％（如法国的西尔斯公司）。自营品牌的发展是一种新的经营战略。发展自营品牌，增加自营人员，为培养企业核心员工创造条件。据调查，B商场注入大量资金买断部分国际一线品牌，如雅思兰黛、兰寇、ICB、23区等10多个国际品牌，并派遣自营员工去工作，让员工享受品牌高薪的同时也享受公司的各种福利。自营员工同时也学习到国际一线品牌的先进管理经验和营销技巧，这些人员已经成为企业的核心员工。 　　（二）加强对员工的技能开发与能力培养 　　能干的员工并非永远能干，员工的技能随着时间的推移会老化，变得陈旧过时。相关研究表明，50％的员工知识和技能会在3-5年之后过时，44%的员工在培训机会很少的情况下一年内会寻找新工作。虽然多数一线员工为厂家派驻的促销员，工资及人事关系都在厂家。但是通过培训，可以加深员工对商场的了解，增加专业知识，弥补厂家对这些一线员工培训的不足，降低商场的人员流动率。B商场一直高度重视企业内部培训。公司培训部制定了详细的培训计划，并聘请内部讲师讲课。 　　（三）加强与员工沟通 　　要管理好百货零售企业一线员工，商场管理人员与一线员工进行良好的沟通是至关重要的。现有零售百货商场一线员工大多数都是由生产厂家派遣，员工接受厂家的直接领导，商场管理者的管理权限极小，只有通过良好的沟通，员工才能支持理解商场行为并贯彻商场相关的决策，将每一个细节体现到顾客服务中。B商场根据不同时期的不同需求，成立了现场管理部门，具体负责员工的联络沟通工作和现场监督工作。现场管理部门成立后所做的第一项改革就是，要求所有员工均必须参加朝、中、晚礼。利用朝、中、晚礼的时间，传达公司重要联络事项并针对现场的一些问题进行分析处理。公司内部还创建了社内通讯，包括公司重大事项的报道，卖场促销报道，员工工作感受等等多方面，让每一位员工有了自由沟通的平台。 　　（四）多岗位培训 　　百货零售企业的一线员工工作的显现率和重复率都很高，很容易在长时间的工作下产生厌倦和疲惫，从而对工作失去兴趣，缺乏动力，最终导致流失。多岗位培训可以很好的解决这个问题。多岗位培训就是对员工进行多个岗位的技术培训，如收银员、仓储管理、礼品包扎和处理消费者投诉等，使员工可以胜任多个工作。多岗位培训可以增加员工工作灵活性和趣味性，减少员工对单调工作所产生的厌烦情绪。同时，作为零售商也可以在只增加少许培训费用下，大大减少所需雇员的人数。