危机传播管理论文

高校是社会转型期各种社会思潮的汇聚地，伴随信息传播技术和沟通方式的巨大变革，思想的交融碰撞尤为活跃。其中，高校危机事件，如学术造假、论文抄袭、学生坠楼、校园安全等，其发生频率、传播范围和负面效应也史无前例，不仅暴露出高校对危机事件薄弱的管理意识，严重损害了高校的形象，也使其陷入公众的信任危机。班尼特（Benoit）形象修复理论（Image Recovery Theory）在危机传播领域具有重要影响，对高校在危机后的形象修复值得借鉴，对高校构建良性的危机传播管理机制意义重大。一、高校危机传播与形象修复的理论概述（一）高校危机传播的概念危机传播管理，作为组织管理的重要内容，是指组织整合运用大众传媒等手段，在化解危及自身发展的危机事件时，对信息传播的各个环节加以有效控制，化解危机并创造机遇的行为。危机传播研究于20世纪80年代，随美国强生公司泰诺胶囊有毒事件引发企业危机而进入公众视野。为应对变幻莫测的社会环境，企业越来越重视提升危机意识，关于危机化解之道的研究也从未停止。与企业化解危机的初衷相类似，高校危机传播活动也是致力于减轻危机事件造成的破坏，以及由此衍生的负面影响，确保高校发展和师生权益得到保障。当前高校频发的危机事件涉及四大类，主要包括：一是社会安全类，如煽动闹事、游行示威等；二是公共卫生类，如食物中毒、疾病疫情等；三是事故灾害类，如踩踏、火灾等；四是信誉类，如学术腐败、权钱交易等。进入全媒体时代，公众媒介素养的提高和媒介应用的普及，扩大了危机事件的传播范围和负面影响。以往通过控制信息源及单一传播途径，或以沉默应万变的状态一去不复返。危机事件发生时的各种言论甚嚣尘上，严重干扰了高校的改革、发展和稳定，也使得高校危机传播管理的重要性和艰巨性日益加大。（二）形象修复理论形象修复理论的核心要义是修复和维护个人或组织的形象。该理论将形象视为重要资产，强调通过五大策略，即否认、规避责任、减少敌意、纠正行为和表达歉意，从战略角度对形象加以维护，并最大限度地提高这一资产的价值。[1]形象修复关注的焦点是责任、责难以及冒犯等威胁形象的因素[2]。在具体实施过程中，首要策略是否认。或直接否认危机事件的发生，否认公众对其行为的指责；或将危机事件的责任归咎于第三方，转移公众攻击的目标。否认能够迅速与危机事件撇清关系，但运用不当也存在背负逃避责任罪名的风险。第二步策略是规避责任，包括正当回应、无力控制、意外、本意良好四种方式。第三步策略是减少敌意，包括强化支持、最小化危机、区别化、超脱、反击、补偿等方式。第四步策略是纠正行为，是指通过声明、承诺或制定制度措施确保不再发生类似的危机事件。第五步是道歉，在承担责任的基础上，通过道歉获得公众的支持和理解。五项策略整合运用，共同帮助组织迅速化解危机，维护形象。二、当前高校危机传播管理存在的问题（一）对信息发布主动权的忽略一方面，高校视危机为洪水猛兽而“讳疾忌医”，错失信息发布的“黄金时间”。面对危机，高校为维护校园和谐稳定，通常会禁止师生间交流或传播有关信息，以“无可奉告”应对大众媒介，阻止公众深挖真相，希望通过封锁消息，稳定师生情绪，大事化小、小事化了。而在融媒体日益普及的当下，信息传播的途径、速度和范围早已超出以往的认知。危机事件可能在4小时内被大量转发，并在24小时内成为舆论焦点。[3]高校如若不能在舆情处置“黄金4小时”范围内发布权威信息，谣言和虚假信息就会霸占舆情引导先机，高校进而将步入危机的深渊。另一方面，高校对公共关系的不够重视也是其错失信息发布主动权的又一诱因。公共关系是组织利用大众媒体宣传或维护形象的过程[4]。利用专业的公关团队，危机时刻向受众传递最适宜的信息，最大限度降低危机事件的负面影响，方能维护和提升组织的形象。美国总统大选的候选人们深_此道。大选之战往往也正是公共关系之战。美国第一任黑人总统奥巴马凭借雄厚实力和群众基础，利用娴熟的公关技巧，准确定位形象，并重视利用新媒体技术以迎合新生代选民高涨的政治热情，顺理成章取得决定性的胜利。高校对公共关系的不重（二）对融媒体重要作用的低估融媒体，是在媒介技术充分发展的基础上，通过数字技术实现新旧媒体在信息源、信息内容以及传播手段等方面的共享，[5]如电子报刊、网络电视、手机报等。由于某种舆论导向一旦被大众所广泛接受，就容易迅速形成社会舆论，产生巨大的影响力和一定的倾向性，因此在危机沟通中传媒的影响力就显得尤为重要。在危机事件发生时，高校对传统媒体，如报纸、广播、电视等尚能采取递交通稿、组织座谈等形式维护形象，但普遍低估了融媒体的重要作用，融媒体运用失当，甚至缺位，使得公众无法及时、全面地获取信息，导致“小道消息”大行其道，引发更深层次的危机。2006年上海交通大学“汉芯微处理器芯片造假事件”被网络举报曝光后震惊全国。上海交通大学虽撤销了当事人的职务，相关部门也收回了荣誉称号和相应拨款，但学校并未追究当事人及与之相关的其他专家学者们的法律责任，其官方对此事更是保持沉默，造成严重的负面影响。四川大学在面对西安交通大学司履生教授质疑该校魏于全院士造假事件中的做法值得借鉴。该校在获取相关讯息后，主动邀请国家及地方数十家媒体记者，召开专门的新闻发布会，并组织专门小组进行调查。调查结束后，及时通过各种媒体公布调查情况。该校运用形象修复理论，重视利用融媒体，利用事实依据否认不实传言，有效地维护了自身形象，值得借鉴。来源：高效探索

1、“公共关系的公共性解读”，《中山大学学报》，2005（3）2、“行政过程中的传播要素分析”，《中山大学学报》社科版，2002（1）3、“论政府形象的构成与传播”，《中国行政管理》，2001（3）4、“公共关系管理的性质和意义”，《公关世界》，1998（5）5、“传播管理—公共关系学的基本定位”，《中国公共关系基本理论大论辨》（论文集），新华出版社，46、“卓越公共关系十五项标准”，《中国名牌》1998（4），《国际公关》，2006（5）7、“政府公共关系管理的性质和内容”，《政府与公共管理》（论文集），广东教育出版社，128、“关于公共关系学若干基本问题的国际对话”，《国际关系学院学报》，2000（1）（4），《公关世界》2001（7）9、“议题管理与舆论危机”，《中国国际公共关系协会通讯》2000（2）10、“解析政府传播渠道”，《公关世界》，2001（5）11、“美国现代危机传播研究及其借鉴意义”，《广州大学学报》，08；《新闻与传播》，1212、“政府公共信息传播机制的问题与对策”，《21世纪的公共管理机遇与挑战》（论文集），中国社科出版，0613、“公共关系绩效评估的常用标准及操作”，《国际公关》，2005（3）（4）14、“卓越公共关系的理想与现实”，《国际公关》，2006（5）15、“公共危机中领导者媒体形象建构刍议”，《国际公关》，2006（6）16、“政府公共关系的公共性视野”，《国际新闻界》，2007（12）17、“关于政府媒体形象传播模式的构想”，《国际新闻界》，2008（11）18、“泛珠江三角洲突发公共事件的特点及影响因素分析”，载于《泛珠三角蓝皮书B》社会科学文献出版社，6169、“公共危机中领导者媒体形象建构之内容研究”，载于《新媒体与公共关系研究》武汉大学出版社，10

论现代企业的危机管理 关键词］危机；危机管理 ［摘要］现代企业内外部环境面临的危机越来越多，危机管理是企业控制危机 的最有效方法，企业通过危机管理可以及时控制危机的恶化，缓解危机期间的各种 关系，化危为安。现代企业应该从危机的预防、危机的化解、危机后的总结这三个方 面采取有效措施加强危机管理，最大限度地减少或避免危机造成的损失。 一、危机与危机管理 美国公共关系协会(Public Relations Society of America)将危机定义为对组织正常运营产生重大影 响的破坏性事件。这些事件不仅能够引起媒体注意， 而且能从政治、法律、金融及管理等多个方面，对公 司业务产生极为不利的影响。这里的危机不仅仅指 企业面向公众或顾客发生的重大事故，而是指包括 客观和主观因素以及不可抗力所引发的能够导致企 业处于危险状态的一切因素。从分类上，包括人力资 源危机、产品服务危机、客户危机、行业危机、财务危 机、媒体危机、计算机技术危机、工作事故、诉讼危 机、侵权危机、合同危机、政策法规变更、天灾人祸、 破产危机、并购危机、保卫工作危机、企业战略危机、 供应链危机、文化冲突、多元化危机、权力交接危机 等21种危机模式。在通常的情况下，企业危机具有 四个特点：突发性、严重危害性、难以预测性和舆论 关注性。正是由于这些特点，使得危机管理十分重 要。 危机管理指的是组织为应付这些危机情境所进 行的信息收集、信息分析、问题决策、计划制定、措施 制定、化解处理、动态调整、经验总结和自我诊断的 过程。危机管理正如奥斯本(Osborne)和盖布勒 (Gabler)所说的：“使用少量钱预防,而不是花大量钱 治疗。”危机管理的目的是变危机为机遇，使企业越 过陷阱进入新的发展期。 二、国外主要的危机管理理论 1、公共关系理论 主要从行政管理和公共关系的角度研究政府和 决策者管理危机的方法。著名公共关系学教授詹姆 士·格鲁宁（Jams E·Grunig）将公共关系定义为：具 备管理、沟通、组织、面对公众、全球化运作等功能， 主动影响公众，为组织与公众建立良好关系，协助 组织更有效运作。如1981年美国联邦政府印刷局 出版了众议院能源与商务委员会的报告《未来战略: 预测明天的危机》,研究了能源政策与经济稳定、社 会安定、环境政策以及政府危机管理等问题。同年, 美国储蓄机构营销学会的传媒关系专家小组出版 了《危机状态下的传媒关系管理》,研究了储蓄与贷 款、家庭危机管理、危机公共关系、广告在化解危机 中的作用等问题。公共关系理论主要侧重在危机发 生后维持良好的组织与公众关系，树立企业的积极 形象，有效化解组织与公众之间可能发生的冲突 等。与危机管理相关的职能有环境监测、危机公关 和关系管理，即与相关利益集团保持长期的、平等 的、互利的双边关系、改善企业的经营环境和舆论 环境。 2、危机处理理论 危机处理主要指事件发生后的一些技术性的 决策和措施，例如管理者选择正确的决策，人员的 调配，善后的处理等等。格雷厄姆·阿利森(Graham TAllison)将危机处理看成是决策论的一个分支， 在《决策的实质》中提到了危机与决策的关系以及 决策的模式。杰弗里·史密斯(RJeffrey Smith)借助 心理学的相关理论,在《压力下的危机处理》中提出 紧张情境下个人的心理危机处理。危机处理的作用 是：在最短的时间之内，以适当的成本解决危机，与媒体进行有效沟通，与消费者和公众及其他相关群 体进行有效沟通，控制事态的恶性发展势态，保护企 业自身的合法利益。 这方面的研究主要是迈克尔·查尔斯(Michael TCharles)在《危机管理:案例研究》中将危机管理分 为四个阶段,即事件爆发前的舒缓期(Mitigation Phase)、事件爆发前的准备期(Preparedness Phase) 、事件爆发中的反应期(Response Phase)、事件爆发 后的恢复期(Recovery Phase),并以案例研究的方法 探讨了如何进行危机管理的问题。 3、危机管理理论 现在，危机理论发展到了全面的、系统的危机管 理阶段。西蒙·布思(Simon ABooth)在《危机管理战 略:现代企业的竞争与变化》中提出新的竞争环境下 企业的危机管理问题。企业要有效应对来自企业内 外部环境变化引起的威胁，就要建立一个危机决策 体系，从企业组织结构到内控制度以及企业的组织 文化都要做出相应改变。因而，全面的危机管理从 时间上可分为三个阶段：事前的防范、事中的控制以 及事后的恢复。 4、业务持续管理（BCM）理论 是当今国外企业危机管理的一种新模式。业务 持续管理（Business ContinuityManagement，以下简称 BCM）与传统的危机应对策略不同，作为欧美国家企 业经营管理的一环，主要关注在企业日益依赖于信 息技术的背景下，如何使现代企业在灾难事故发生 时依然保障业务的持续运行，其目的是最终实现政 府部门和企业事业的稳定和可持续发展。“9·11”事 件发生后，英国、美国、澳大利亚、新加坡等国加快了 对BCM研究与实证分析的步伐，出台了一系列有关 BCM的国家标准规范。其中具有代表性的是：英国 业务持续协会于2002年制定的《业务持续管理：行 为规范》；美国国家消防协会出台的《灾害事故/应 急管理及业务持续计划标准2004年版》；2005年， 新加坡政府贸易产业省“标准、生产力与创新局”颁 布的《技术参考（TR19）》等。 三、我国企业危机管理现状和存在的主要问题 1、危机管理意识淡薄 理论是行动的先导,科学的危机管理离不开危 机管理理论的指导。即使在我国经济体制转型、西 方先进的企业危机管理理论相继被介绍到中国的大 背景下,依然有不少企业对危机管理的理论指导重 视不够。《职业》杂志联合中国人力资源开发网、中青 在线、中华企管网共同进行“2005企业危机管理调 查”结果表明，四成人不懂危机管理，四成人没有危 机概念。对企业危机管理的重要性认识不足，一方 面表示要建立和完善企业危机管理机制,另一方面 却又轻视企业危机管理理论的指导作用。不愿学习 西方先进的危机管理理念,过分相信企业家个人的 经验和直觉,这种危机理论指导的欠缺,直接导致 了企业危机管理观念和方法的落伍，一再步入企业 危机管理误区。 2、没有建立系统化的危机管理运作体系 对于企业来说，危机管理迫在眉睫，它不再仅 仅局限于处理突发性事件，而注重挖掘企业管理的 深层次原因日渐成为企业管理必不可少的组成部 分。那么，如何进行科学的危机管理呢?法国管理学 家费尧曾说过，管理不是一个点，而是一条线，是相 互联系的运动过程。在进行危机管理时必须系统运 作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象 看本质，创造性地解决问题，化害为利。 3、缺乏专业的危机信息管理人才 当前，我国的危机管理特别是危机信息管理尚 处于起步阶段，缺乏经过严格教育、培训的专业危 机信息管理人才，普遍存在信息人员不懂管理，管 理人员不懂技术的状况。危机管理还是依靠在实践 中摸索出经验的非专业人士来执行，容易造成危机 管理的主观随意性和非专业性。没有形成一个结构 优化、高效能干的危机管理团队，管理人员的信息 管理理念不深入，信息方法匮乏，信息管理手段不 够成熟、信息管理水平较低。 4、社会责任感不强，公关理念空白 责任是处理危机的第一要义。很多危机在开始 的时候并不严重，但由于公司对待公关危机的态度 和处理事情的方法使得危机越陷越深。企业对于与 媒体的关系缺乏足够的重视，当企业处于公关危机 状态时，要么消极被动地应对媒体的报道，要么就是 对于媒体不利企业的报道采取过激反应，导致与媒 体关系紧张等问题，最终使得公司付出惨重的代价。 四、危机管理的基本思路 1、危机预防 企业危机事前预防胜于事后处理。危机管理的 理念就是居安思危,未雨绸缪。大量事实证明,相当 多数的企业都曾遇过危机的困扰,而对危机作了预 防的企业所遭受的损失相对要小,因此,预防危机十 分必要。 （1）树立危机忧患意识。在企业经营形势不好 的时候，人们容易看到企业存在的危机，但在企业 如日中天的时候，居安思危则并非易事，然而危机 往往会在不经意的时候到来。所以，企业进行危机 管理首先应树立一种“危机”理念，营造一个“危机” 氛围，使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞 争，充满危机感，理解企业有危机，产品有危机。用危 机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神，不断拼 搏，不断改革和创新，不断追求更高的目标。微软总 裁比尔盖次总是告诫他的员工：我们的公司离破产 永远只差十二个月。 （2）健全危机预警系统。危机预警系统就是通 过对危机风险源、危机征兆进行不间断地监测，对企 业生产经营过程中的变数进行分析及在可能发生危 机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时向组 织发出警报，提醒组织对危机采取行动，在危机之前 就缩小其损失范围和爆发规模的一套系统。完善的 危机预警机制可以提高企业抵御风险的能力，促使 企业从容应对即将到来的风险，甚至避免风险的发 生。危机预警系统主要包括危机监测、危机信息的 甄别和风险评估、危机预控三方面的内容。 （3）建立危机管理体系。管理体系包括信息系统、 决策系统和运作系统三部分。信息系统主要负责收 集信息、整合信息、对外信息的传递。通过对所收集 的信息进行整理，分析危机给企业和社会、大众造成 的影响，为控制危机恶化减少企业损失和应对公众、 媒体提出建议,汇总信息及时向企业高层报告以供 决策者做出正确、客观的决策。决策系统由拥有足够 的权威危机管理者统帅,负责处理危机的全面工作。 一般由公司的经营决策层担任,也可由中级或基层 管理者担任,但是这时必须被授予较大的权限。运作 系统是企业内部的正常经营地区与受危机影响地区 的联系纽带,主要负责受危机影响的部门与不受影 响的部门之间的指令和信息传达。及时将危机管理 者的决策和计划演变成实战的反应策略和计划,并 通过专业知识来实施这些计划。这种危机管理体系 将每一部门的工作和目标清楚地限定出来，不论应 对何种类型、规模与性质的危机,都将组织内部的信 息沟通和提供给外部团体的信息分开,减少了误解 和对抗,降低了对企业信誉所造成的恶劣后果。 2、危机化解 （1）以最快的速度启动危机应对系统。从危机事 件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的 扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。在危机发 生时，企业应该以最快的速度设立危机处理机构，分 析危机产生的原因及其影响程度，调集训练有素的 专业人员，配备必要的危机处理设备或工具，同时 通过媒体把危机的真相公诸于众，防止事态恶化。 在进行危机管理时必须系统运作，稳固根本，以免 顾此失彼。 （2）勇于承担责任，坚持公众利益至上。无论面 对的是何种性质、类型及起因的危机事件，企业都 应当主动承担责任，积极处理。危机事件发生后，企 业如果以真诚负责的态度面对公众与媒体，及时与 公众和媒体沟通，这样大众对事件的看法会友好得 多，更愿意从乐观的角度去看待事件和企业。 （3）建立有效的信息传播系统，注重危机公关。 当社会的信息渠道复杂多样，对于同一危机事件的 传播可能在内容上产生很大的差异，危机消息一旦 出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公 众的广泛关注。 3、危机后的总结 危机总结是危机管理的最后一个重要环节，它 对制定新一轮的危机预防措施有着重要的参考价 值，所以，应对危机管理进行认真而系统的总结。企 业危机过后，在带来巨大损失的同时也给企业带来 深刻的教训。在这一阶段，调查危机产生的原因，评 估危机后果，认真总结经验和教训，然后针对性地 完善企业危机应对策略，对消除危机后果，恢复企 业的正常运营、重塑企业形象都有十分重要的意 义。在危机总结中,企业还会发现一些未能发现的长 处,或是未能发现的资源。这样的发现将有利于企业 将这部分资源进行有效的利用或进一步强化。因此, 企业在危机管理过程中,要通过危机处理来积累各 种经验,要善于从危机管理中找到走向成功的通道。 ［参考文献］ ［1］Graham T Allison,Philip ZEssence of Decision: Explaining the Cuban Missile CBoston:Little Brown, ［2］R Jeffrey SCrisis Management under SScience, 1984;(8) ［3］Simon A BCrisis Management Strategy:Competition and Change in Mod2 ern ELondon:TJPress Ltd, ［4］Robert HDealing with the Complete Crisis———The Crisis Management Shell SSafety Science, ［5］章钢,谢阳群危机信息管理研究综述情报杂志2006，(8) ［6］赵浩，陈景峰论企业危机管理体系的建立企业技术开发 2004，（11）记得采纳啊