[关键词]高校;后勤;满意度高校后勤服务工作是学校重要工作之一,后勤服务工作的优劣直接关系着学校教学、科研、管理和服务的效果,“糟糕”的后勤服务可能导致严重的后果,甚至是政治后果,直接影响到学校乃至社会的稳定。在高校后勤社会化改革进程中,只有不断提高高校后勤工作的效率和质量,才能得到广大师生员工和社会认可,从而提高后勤服务满意度,促进高校教学、科研、管理的有序开展和良性发展。一、高校后勤服务满意度普遍偏低原因分析高校后勤服务工作在学校各项工作中的地位并不处于领先位置,而排在了后面。高等学校是以教学、科研为主,后勤工作是为其服务,在学校工作定位上就明确处于从属和辅助地位。但“兵马未动,粮草先行”却又凸显出高校后勤服务工作在学校各项工作中的重要地位,也体现出高校后勤工作者默默无闻、任劳任怨的辛苦劳作程度。尽管如此,高校后勤服务工作既没削弱,而满意度却又不高,就其原因主要是:(一)高校后勤运行体制方面高校后勤本身处于保障地位,学校是以教学、科研为主,学校任何领导、任何部门、任何时候都会强调教学、科研的重要性及在学校工作中的突出位置,人力、财力及设备设施都会重点投入到教学及科研上。学校对后勤服务工作重视不够、投入不足,特别是在全国高校后勤社会化进程缓慢的情况下,各高校更是根据学校实际,实施了不同的后勤运行模式,出现了后勤资产剥离并“注册为独立法人”“、半企业管理”和“学校统一管理”等后勤改革或管理模式,各高校后勤发展很不平衡;这就更加凸显高校后勤在学校各项工作中的“尴尬”地位,这是导致高校后勤服务满意度普遍偏低的重要原因。(二)高校后勤员工的服务质量观念方面尽管高校后勤社会化改革实施了近十年,在各高校从事后勤服务的绝大部分仍然还是原来那些人,他们由于自身素质原因而只能继续留在后勤从事服务教学、科研、管理的工作,在各高校高度重视教学、科研的现状下,这批后勤员工很少有机会被有组织地送出去学习、培训与提高。因此,其后勤服务的标准、质量观念仍然停留在原先平面媒介的空洞的、抽象的理解上。他们普遍认为,只要每天按时上下班,认真做完单位或部门或领导交办的工作和事情,就算搞好了后勤服务工作,而根本不在乎工作的流程是否规范、科学、合理,也不管其结果是否符合工作质量标准、是否符合师生员工的需求,更不思考怎样主动为教学、科研、管理和师生生活服务,不思考如何变“有什么样的条件,就提供什么样的服务”和“我提供什么样的服务,师生员工就接受什么样的服务”的被动服务模式为“师生员工需要什么样的服务,我就提供什么样的服务”的主动服务方式。所以,高校后勤员工的服务质量观念,没有能及时跟上迅速发展的高校形势,存在严重的滞后现象,是制约高校后勤服务满意度的根本因素。(三)高校后勤事业编制部分职工的负效应高校后勤社会化改革进程发展缓慢,高校后勤受传统的计划经济影响较深。特别是后勤人事用工制度没有根本改变,各高校实际同时存在事业编制职工、合同制职工和临时工等三种用工制度。事业编制职工的优越感和优越地位未能动摇“:出工不出力”的现象仍很严重;仍然存在事业编制职工指挥合同制职工和临时工现象;仍然存在“我”工作虽然不好,但我只要不犯错误学校就不能不给我饭吃的观念;事业编制职工主动思考如何提高后勤服务质量、水平和效率者很少或根本没有。这批后勤职工不仅自己工作作为一般,而且还带动或影响了一大批合同制职工和临时工,从而导致后勤整体服务的被动,以致质量、水平和效率不高,不能满足学校正常教学、科研和师生生活所需,甚至引起师生员工的不满,后勤服务工作满意度受到严重影响。二、提高高校后勤服务满意度的措施(一)引进或导入“三标一体”先进管理理念,变粗放管理为精细管理高校后勤服务满意度低,其中很重要一个原因就是后勤服务质量和水平低,导致后勤服务质量和水平低的主要原因是员工水平,而员工水平不高又主要是后勤管理未跟上所致。虽然高校后勤社会化改革进行了这么多年,但是,后勤员工队伍、素质、知识、能力、观念等并无多大改变,后勤管理仍然是传统的粗放式管理。后勤各级管理人员
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